Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement "Télé Web Services", réseau d'agences dédié aux métiers du call center. Il s'agit du sixième réseau "métier" développé par Adia, au même titre que les services ou l'automobile. Aujourd'hui, Adia Télé Web Services compte 25 agences dans toute la France (sur 420 au total pour l'enseigne), dont huit agences exclusivement dédiées à ce marché : Marseille, Toulouse, Bordeaux, Lyon, Paris Montparnasse, Paris Nation, Boulogne et Levallois. « Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels : Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines », souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. « Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité », précise Katia Delmas.

Questionnaire préalable d'évaluation pour les entreprises clientes

Adia, qui se réclame enseigne à forte valeur ajoutée, a institué le "scanner call center", un questionnaire extrêmement précis comprenant 39 thématiques et des dizaines d'items, systématiquement remis aux entreprises pour évaluation de leurs besoins et adéquation des profils. Et pour celles, prises par l'urgence, qui n'auraient pas le temps de remplir ce livret ? « Alors, s'il s'agit d'une demande portant sur 40 personnes, nous ne la traiterons pas. Nous répondrons quand même aux petites demandes, mais en nous rendant sur place. Autrement, ça n'a pas de sens. Il nous faut connaître très précisément le profil des entreprises pour savoir qui choisir. Pour nous, par exemple, "téléacteur", ça ne veut rien dire », précise Katia Delmas, qui reconnaît que, de ce fait, Adia est peut-être moins réactive que d'autres enseignes : « L'important, c'est de fidéliser nos clients, pas de répondre à la va-vite. » Parmi les différents services apportés par Adia aux entreprises, un site web, adia.fr, qui devrait permettre aux clients les plus fidèles d'avoir accès direct au fichier de la société d'intérim et de "matcher" eux-mêmes les profils requis. Certaines agences comptant jusqu'à 3 000 noms dans leur base. Autre originalité : "l'hyperphone". Il s'agit d'un automate d'appels permettant d'avertir les intérimaires pressentis jusque sur leur téléphone mobile en cas de demande urgente. Le réseau Télé Web Services revendique près de 130 clients, dont de très gros comptes : FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.