Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en œuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents. Schématiquement, elle concerne les appels entrants et la gestion des connaissances et des informations transversales avec pour ambition de connecter le centre d'appels au reste de l'entreprise (voir Centre d'Appels n°45, mai/juin 2003). « Au-dessus de 100 agents, l'application devient intéressante et permet d'optimiser le processus de diffusion d'une manière contextuelle », remarque Julie Norquist, directrice du marketing d'InStranet. Quant au coût de la solution, il dépend de la taille du projet, de la complexité des informations à gérer et oscille entre 400 et 600 euros par poste client.

Marché porteur

« Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels », explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, « aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information », analyse Joseph Kort,président du directoire. En termes de potentiel, les applications de ce type devraient avoir de beaux jours devant elles. « Selon une étude Datamonitor d'avril 2004, nous connaîtrons avant 2008 une croissance importante du nombre de téléconseillers. Ils devraient passer de 1,5 à 2,1 millions en Europe, Moyen Orient et Afrique », souligne Julie Norquist. Un marché qui augure de nombreux besoins en communication interne pour des centres amenés à grandir.