ASP : tester le Web call center à moindre coût

«Le marché est plutôt bon. Il y a eu un tassement après le 11 septembre, et le ralentissement de l'économie. Mais l'arrivée du haut débit a entraîné plus de maturité de la part des internautes, ça va repartir. Les choix se font de manière rationnelle. Le discours sur le retour sur investissement est plus ferme », argumente Jérôme Callec directeur associé de Linkeo, prestataire d'une solution de Web call center en mode ASP. Pour cet éditeur, les entreprises qui veulent s'équiper en Web call center ont le choix entre une plate-forme multimédia avec module intégré dans le progiciel de CRM, ou une solution ASP. Pour son directeur associé, Linkeo représente « une alternative pragmatique et réaliste. Cela permet de transformer son centre d'appels en Web call center sans remettre en question l'existant, et pour des coûts faibles ». En effet, à l'achat, une solution complète vaudrait de 76 220 à 304 898 euros selon Linkeo, alors qu'en ASP, ces coûts seraient inférieurs à 15 240 euros. « Il faut compter seulement 1 524 euros pour le bouton de call back », affirme Jérôme Callec. Le prestataire annonce plus de 100 clients, dont Hewlett Packard, Xerox, la Société Générale ou le Crédit Agricole : « Ils peuvent tester l'intérêt de l'assistance humaine sans trop dépenser », explique le directeur associé. La solution proposée comporte le call back, le travail collaboratif, l'e-mail management et le CRM en ligne. Pour Linkeo, il existe trois types de projets de Web call center. D'abord : faire évoluer le centre d'appels vers le centre de contacts multimédia, en rajoutant simplement un module de call back. Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite : des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin : le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois. Si on ajoute le module chat, il faut compter 50 euros de plus par mois et par agent. Pour du cobrowsing et du push de pages, le prix sera de 1 500 à 8 000 euros. Enfin, l'e-mail coûte 2 000 à 5 000 euros plus 100 euros par mois et par agent.

UNE ALTERNATIVE AUX PLATES-FORMES MATÉRIELLES ET LOGICIELLES

Autre prestataire de ce type : Helitis. Après avoir essayé de promouvoir un modèle mixte (fournisseur de technologie et de moyens humains), Helitis se recentre sur l'édition de logiciels de centres de contacts multicanal : « Nous arrêtons l'outsourcing. Nous n'avons jamais su gérer cette activité. Nous sommes en train de céder cette activité », détaille Raynald Wauters, P-dg. La société propose donc une offre de centre de contacts en ASP, avec routage de mails, chat, call back, VoIP. Plus, un outil de prédictive dialing et d'émission de mails. Cette dernière fonction est limitée en volume, jusqu'à deux mille mails/jour. Le cobrowsing, qualifié par Helitis de « non intrusif », est fondé sur une technologie WebEx, via un serveur tierce. La base de données, Hyperfile (PC Soft) ou Oracle, est intégrée. La "boîte noire" Helitis est connectée à la base clients de manière dynamique, mais sans modification de l'applicatif. « Notre système est paramétrable, indépendant de l'application client, et permet de tracer les interactions du centre de contacts », explique le patron d'Helitis. Géré par télémaintenance, ce « centre de contacts multicanal à faible prix » (304 euros par mois et par position) selon la formule de Raynald Wauters, est une alternative aux plates-formes matérielles et logicielles des fabricants et éditeurs de téléphonie. Néanmoins, malgré ses atouts (faible coût, mise à jour et maintenance à distance), l'ASP a toujours du mal à passer dans les grands comptes, qui préfèrent investir dans des outils qu'ils peuvent intégrer à leurs autres systèmes informatiques (ERP, base de données, CRM). Les fournisseurs de technologie tentent de les convaincre, à l'exemple de NetCentrex : « On pousse à l'utilisation de ce système, comme chez France Télécom avec Click to Contact. » Cet éditeur équipe également le prestataire Helitis, qui utilise MyCall Web pour la fonction call back. De leur côté, les intégrateurs sont partagés sur cette technique de sous-traitance. Ainsi Dimension Data, intégrateur d'origine sud-africaine : « L'ASP comme business model, non. Mais comme modèle de politique d'intégration, oui. En interne, un groupe peut installer des serveurs d'applications multiservices pour ses propres départements. Dans ce cas, il peut sous-traiter de la bande passante en architecture ASP. La technologie, le client s'en moque ! Ses objectifs sont commerciaux et marketing, il veut se différencier par le service qu'il donne à ses consommateurs », estime Jean-Marc Pajot, directeur Europe Centrale de la division interactive.

ATTENTION À L'INTÉGRATION AVEC LE CRM

Olivier Savouret, responsable CRM chez Valoris, analyse ainsi l'ASP : « Le paiement à l'usage, c'est bien pour tester le système. Mais attention à l'intégration avec la base de données clients ou le progiciel de CRM. » Pour Gregory Wintreberg, directeur de projet chez Siticom, conseil et intégrateur, l'ASP est proposé par une poignée de prestataires, dont Web Help, Frontcall, Linkeo et Helitis. En juin devraient arriver les offres de France Télécom (Click to Talk) et WorldCom. Ce cabinet estime que 90 % de ses chantiers sont en mode ASP. « Avant d'investir 150 000 euros dans une plate-forme, les clients préfèrent tester ce mode locatif pour un coût bien moindre, de l'ordre de 1 500 euros par mois », estime Gregory Wintreberg. Le Web call center en mode ASP constitue donc une alternative intéressante pour les entreprises du mid market, désireuses de tester ces outils sans engager d'investissements démesurés. Pour le cabinet d'études Ovum, les revenus de ce type de sous-traitance pourraient atteindre 49 milliards de dollars (55,66 milliards d'euros) d'ici 2006. Bien placés pour récupérer cette manne, les opérateurs télécoms. Pour Ovum, « les opérateurs arrivent sur le marché à la fois comme prestataire de services aux ASP, et comme fournisseur direct aux consommateurs ». Et d'ajouter : « En fait, les opérateurs télécoms prennent un plus grand risque en n'offrant pas ce service d'ASP qu'en le proposant. » En France, l'arrivée de France Télécom sur ce marché en expansion confirme cette analyse.