ARS : une "réserve" pour le groupe Accor

Accor Réservation Services (ARS) compte aujourd'hui 11 centres d'appels dans dix pays sur quatre continents. La France est le seul pays où l'activité de réservation du groupe hôtelier recouvre deux sites différents (à Evry et dans le XVe arrondissement de Paris). ARS Ile-de-France aura reçu en 1999 près d'un million d'appels. Site historique d'ARS, le call center d'Evry abrite deux plateaux distincts. Le premier, dédié à la vente pour les différentes enseignes du groupe (Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis), et également appelé CRO (Central Reservation Services), regroupe 50 positions de travail. Le second, qualifié de service "vente directe" et dont l'activité porte sur la commercialisation des produits estampillés Thalassa, Accor Tour ou Frantour, compte lui une trentaine de postes. Outre ces deux services spécifiques, ARS abrite également une cellule formation, une cellule back-office, ainsi qu'un pôle en charge du contact avec les agences d'intérim et de la gestion des ressources humaines. Pôle central s'il en est, puisqu'Accor Réservation Services affiche en effet à Evry un turn-over de près de 80 %.

L'équipement du centre

Le centre d'appels d'Accor Réservation Services fonctionne sur la base d'un PABX Meridian I, connecté avec un ACD Symposium Matra Nortel. Les agents de réservation sont équipés de casques binauraux GN Netcom. Le site d'Evry, comme la totalité des centres d'appels d'ARS dans le monde, utilise TARS, le système de réservation propriétaire du groupe Accor.


1 Le site d'Evry emploie au total 115 personnes, 70 % des agents de réservation travaillant en CDI. Profils recherchés : BTS tourisme ou expériences dans la relation clients. 2 Avantages propres à un groupe leader, univers du tourisme, appartenance à une enseigne internationale... ARS fait d'Accor un argument de recrutement : "Venez passer chez nous les deux ou trois premières années de votre vie professionnelle avant d'intégrer d'autres services au sein du groupe". Mais la situation géographique d'Evry explique sans doute en grande partie un turn-over de 80 % (dont plus de la moitié vers le groupe il est vrai). 3 Chaque agent de réservation reçoit une formation initiale de 80 heures, à laquelle s'ajoute une formation continue équivalente à 105 heures par an, ainsi que quelque 40 heures distillées au fil des briefs individuels et collectifs. 4 La filière définie au sein d'ARS prévoit cinq niveaux de compétences et donc quatre paliers de progression sur une période de 18 mois. Ce, afin d'offrir à tous la possibilité d'évoluer tous les 4 ou 6 mois. 5 En recrutant des populations jeunes, le centre d'Evry a vu, cette année, le temps moyen unitaire de communication augmenter. Pour relancer la productivité, le management a mis en place des incentives locales. Mais aussi internationales (deux fois par an), dans la mesure où la compétition garde son sens (produits, saisons) : par exemple, entre les centres de Londres, Evry et New York pour la promotion commerciale d'un nouveau Sofitel. 6 La salle de repos-cafétariat d'ARS.