ADP : la satisfaction du client, centre de profits

Automatic Data Processing Inc. (ADP), fournisseur de services intégrés de gestion du personnel, compte au sein de sa division Employer Services (3 milliards de dollars de chiffre d'affaires) plus de 50 centres d'appels dans le monde et emploie quelque 4 500 téléopérateurs. Equipé des solutions Clarify, le service clients d'ADP traite en tout plus de 90 millions d'appels par an. Selon l'entreprise, une augmentation de 1 % de l'indice de satisfaction de la clientèle se traduit par un gain de 450 millions de dollars sur son chiffre d'affaires. La satisfaction clients constitue donc un pilier stratégique de l'organisation des centres d'appels d'ADP, qui, à ce jour, ont atteint les objectifs fixés par l'entreprise : répondre aux appels en moins de 20 secondes et rappeler le client en moins de 20 minutes. ADP a, par ailleurs, réussi, durant ces dix huit derniers mois, à réduire de 10 secondes la durée moyenne des appels. A signaler qu'Automatic Data Pro-cessing a remporté le titre de centre d'appels de l'année, décerné par Call Center Magazine.