9-La portabilité sans douleur

« Nous sommes grossiste en voyages, nous éditons des brochures à la disposition des agences, témoigne Bernard Gerbal, directeur administratif et financier d'Exotismes, un tour-opérateur spécialisé dans des destinations très exotiques : Antilles, Océan Indien, Polynésie. Ensuite, les clients agences nous appellent et se mettent en contact avec notre plateau téléphonique de quarante postes, tous occupés par des CDI. Nous avons mis à la disposition des clients un Numéro Indigo à 0,15 euro la minute, avec l'idée de lisser la facturation et ainsi ne privilégier aucun partenaire selon son éloignement géographique. » Ce numéro était assuré par France Télécom... jusqu'au jour où l'entreprise a rencontré les commerciaux de l'opérateur Colt. « C'est simple, toutes conditions égales par ailleurs , ils nous ont proposé une rémunération sur les appels reçus, un montant forfaitaire par appel. Et ce montant est d'ailleurs en hausse, parallèlement à celle de notre volume d'appels. Quant à France Télécom, il ne nous proposait aucune rémunération », explique Bernard Gerbal. Son entreprise a décidé de profiter de la “portabilité”, cette possibilité de changer d'opérateur tout en gardant son numéro d'appel. L'opération s'est déroulée dans une transparence totale. Le personnel ne s'est aperçu de rien, il n'y a eu aucun souci technique. Indolore ! « Colt a aussi analysé notre flux d'appels sortants et nous a proposé des tarifs très compétitifs par rapport à l'ancien opérateur, poursuit Bernard Gerbal. Donc, nous avons complètement changé d'opérateur pour tout type d'appels. » On pourrait croire qu'avec un partenaire de taille moins importante, le contact humain soit plus simple, plus direct... ce qui expliquerait l'avantage de Colt par rapport à un opérateur de grande taille ? Bernard Gerbal n'est pas de cet avis : « Nous avons déjà testé plusieurs opérateurs, nous avons eu quelques problèmes avec Omnicom, car, depuis qu'il a changé d'appartenance, la qualité des services a baissé. Et nous avions aussi un bon interlocuteur commercial chez France Télécom. Mais il a été muté et la qualité est devenue exécrable. Non, à mon avis, ce n'est pas la taille de l'opérateur qui compte. »