2XMOINSCHER.COM, GENERATEUR DE LIEN

> Spécialisé dans la vente et l'achat de produits d'occasion entre particuliers, avec un rôle de tiers de confiance pour assurer le bon fonctionnement des transactions, 2xmoinscher.com a décidé, en juin 2009, de lancer une nouvelle version de son site, revue en avril 2010. « C'était d'abord un relooking graphique: changement de logo, de base line et de positionnement, avec un environnement plus moderne », explique Paul Choppin de Janvry, directeur de la communication.

Mais dans la logique de sa politique relationnelle, le site se devait de consulter ses clients: « Nous avons toujours voulu les impliquer parce que notre site est avant tout un outil et que ce sont eux les commerçants. » C'est dans cet état d'esprit que 2xmoinscher.com a organisé des déjeuners avec des utilisateurs et un sondage classique en ligne. Face aux centaines de réponses quotidiennes, et donc difficiles à trier et analyser, 2xmoinscher.com a contacté Feedback. «T ester en live, pour la première fois, ce genre d'outil, avec de nombreux participants, intéressait ce cabinet de conseil et d'audit », indique Paul Choppin de Janvry.

Paul Choppin de Janvry (2xmoinscher.com)

«Nous avons enrichi notre réflexion sur le site et l'entreprise en général.»

Recueillir des informations

Pleinement intégré au site, le dispositif Feedback 2.0 a été mis en place en une semaine. Les internautes étaient invités à réagir sur l'évolution du site, soit en déposant un avis, soit en réagissant à un commentaire, soit en votant pour les suggestions. De cette façon, l'équipe de 2xmoinscher.com a saisi l'opportunité d'être en contact direct avec ses internautes. « Cela a également permis de lancer de vrais sujets de fond sur notre business model, nos commissions, les moyens de paiement, etc. Ces sujets, très suivis, ont été l'occasion de recueillir une vraie évaluation de nos membres et de mieux nous faire connaître. Nous avons par ailleurs été surpris de découvrir une communauté de clients très fidèles qui, parfois, répondent même pour nous et émettent chaque jour des suggestions. L'ensemble des contributions nous a finalement permis d'enrichir notre réflexion sur de nombreux éléments du site et sur l'entreprise en général », ajoute Paul Choppin de Janvry. Toute l'équipe de 2xmoinscher.com, qui compte 40 personnes, a d'ailleurs été totalement impliquée dans le projet, chaque salarié pouvant répondre à propos de son domaine de compétence. La personne chargée du fonctionnement technique du site a notamment profité de l'occasion pour mettre en place un onglet «Bug» qui permet d'être informé des problèmes directement, plutôt que de recevoir des e-mails sur une adresse dédiée. Cette opération a duré cinq mois et a généré plus de 1 000 idées et près de 6 300 commentaires.

2xmoinscher.com a invité ses internautes à réagir sur l'évolution de son site.

Twitter et Facebook pour rester en contact

Face à un tel engouement et pour ne pas rompre le lien avec ses contributeurs, 2xmoinscher.com a créé un compte Twitter et une page fan sur Facebook. Depuis novembre 2009, cette dernière compte près de 1 600 fans et propose des concours, des coupons de réduction, des newsletters... « C'est une interface totalement différente de Feedback, plus empirique, où les internautes se renseignent et découvrent le site », souligne Paul Choppin de Janvry, qui livre une anecdote démontrant l'enthousiasme de certains fidèles: un utilisateur très actif sur l'outil Feedback 2.0 et à l'origine contre le principe de Facebook s'est finalement créé un compte utilisateur pour suivre 2xmoinscher.com sur le réseau social.