Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation de centres d'appels n'a cessé de se développer ces dernières années. Le choix du recours à l'externalisation nécessite de prendre en compte les impacts que cela engendre et de sécuriser en amont la relation avec le prestataire au travers de clauses contractuelles adaptées.

Le choix du recours a l'externalisation

L'externalisation (ou outsourcing) recouvre des réalités bien différentes. Il peut s'agir tout simplement de confier une mission à un prestataire ou encore de transférer une activité en accompagnant cette opération d'un transfert de personnel. Dans ce second cas, la situation s'avère plus complexe, puisque les règles du Code du travail, et en particulier le désormais célèbre article L122-12, trouvent à s'appliquer. L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client. Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.

Les engagements contractuels du prestataire

Certaines clauses du contrat d'externalisation sont fondamentales et doivent être rédigées avec d'infinies précautions. Il s'agit des clauses qui permettent de mesurer la qualité du service et de celles qui ont trait à la “vie” du contrat et à sa résiliation. Pour mesurer la qualité du service, deux types de critères sont habituellement retenus : des critères quantitatifs et des critères qualitatifs. Alors que les premiers, qui s'expriment principalement en termes de délais, ne posent pas de difficulté, les seconds sont plus délicats à élaborer. En effet, comment définir et apprécier des critères qui, par nature, revêtent un caractère subjectif ? Différentes méthodes sont possibles. Parmi les critères qualitatifs, on peut citer la mise en place de procédures et de tests qui, par leur formalisation, vont permettre d'apprécier la qualité de la prestation fournie. Le prestataire est alors tenu de rendre compte de la qualité de sa prestation et le client peut faire valoir ses éventuelles réclamations. Il ne faut pas perdre de vue que la réussite d'une opération d'externalisation nécessite une réelle collaboration entre les parties (sans toutefois que le client s'immisce dans l'activité du prestataire). Cette collaboration se traduit par la mise en place de comités de pilotage et de suivi, qui vont permettre d'assurer un contrôle de l'exécution des prestations, de prévenir, voire de résoudre les litiges. Naturellement, les clauses liées à la qualité du service et aux mesures de performance n'ont de véritable effet que si elles sont assorties de pénalités, qui revêtent un caractère dissuasif mais permettent de sanctionner de manière forfaitaire un manquement donné. Un juste équilibre doit être trouvé entre la nécessité de prévoir l'ensemble des modalités d'application des pénalités, afin d'éviter toute divergence d'interprétation et l'indispensable clarté et simplicité des méthodes de calcul.

Les clauses de résiliation

D'autres clauses apparaissent déterminantes dans un contrat d'externalisation. Il s'agit des clauses ayant trait à la “vie” du contrat et aux conditions de sa résiliation. Lors d'une opération d'externalisation, il n'est pas toujours aisé pour une entreprise de définir à l'avance l'ensemble de ses besoins et de déterminer les meilleurs moyens pour les satisfaire. Aussi, il est recommandé d'aménager contractuellement les conditions dans lesquelles le contrat pourra être amené à évoluer. Pour faciliter la rédaction des avenants, il est préférable de déterminer quels sont les paramètres susceptibles de justifier une modification du contrat. Enfin, les causes de résiliation du contrat (comme, par exemple, un litige sur l'application des pénalités) doivent être clairement définies et les conséquences précisément arrêtées.