« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

Où en est SAP sur le marché du CRM ?

SAP s'est lancé dans le CRM en 1999. En quatre ans, nous serons passés de 0 % à 17 % de part de marché mondial, avec une position de numéro deux derrière Siebel et 1 500 clients. En 2001, le chiffre d'affaires généré par la suite logicielle mySAP CRM est de 495 millions d'euros, soit 17 % de l'activité globale de SAP. En France, les analystes nous placent en troisième ou quatrième position. Nous estimons que la part de marché de Siebel est aujourd'hui de 20 % dans l'Hexagone et que celle de SAP atteint aujourd'hui les 6-7 %.

Comment structurez-vous le marché pour organiser votre offre ?

Considérons que le CRM se décompose en quatre grands segments. Primo, l'analytique, le datawarehouse et la gestion des campagnes marketing. Deuxio, le SFA. Tertio, les centres de contacts. Quatro, Internet et l'e-commerce. SAP ne réalise que 5 % de son activité CRM sur le premier segment et 30 % sur chacun des trois autres. En ce qui concerne plus précisément le segment centres de contacts, nous y distinguons trois sous-marchés : les outsourcers, le CTI et le soft (logiciels et fonctionnalités). SAP est essentiellement présent sur cette dernière subdivision. Nous ne faisons pas de CTI. Mais SAP a notamment développé depuis un an et demi un partenariat avec Genesys pour proposer aux entreprises une offre commune.

Et pourquoi ne ciblez-vous pas les outsourcers ?

Parce que, pour ceux qui travaillent de manière étroite avec leurs clients, ils sont liés de manière très étroite à leurs solutions. Et, pour les autres, nous considérons qu'ils ont tous déjà investi dans les solutions qui étaient déjà constituées avant que SAP ne s'intéresse à ce marché du CRM.

En quoi la suite mySAP CRM est-elle modulaire ?

Avec mySAP CRM, on retrouve tout ce qui permet de faire du CRM analytique, de mener des campagnes marketing, de gérer des centres de contacts, de configurer des produits, d'organiser le workflow, le SFA et le commerce électronique. A chaque entreprise ses besoins et à chaque besoin l'offre adaptée. Certains clients, comme SVP ou Peugeot, ont d'abord mis en place les applications de centres de contacts, d'autres ont commencé par le Web. Le cas de SVP est intéressant dans la mesure où cette entreprise de 250 postes de travail, qui se facture aux abonnements de service, n'a pas voulu séparer la partie opérationnelle, service, et la partie administrative, gestion de l'ensemble des contacts et du dossier client. Ce, pour pouvoir mesurer en temps réel la rentabilité de chaque interaction et de chaque client.

On entend souvent parler de l'offre SAP comme d'une solution coûteuse...

Nous avons demandé à un cabinet américain indépendant d'analyser le potentiel de retour sur investissement de nos solutions. Trois exemples. La Poste du Canada, qui a investi 100 millions de dollars canadiens dans mySAP CRM, a réalisé 28 % d'économies au terme de la première année. Le ROI devrait donc pouvoir se faire sur quatre ans. Chez Tyrolit, géant autrichien de la chimie, les économies générées par la solution CRM se sont élevées à 83 %. Enfin, le fabricant de matériel d'impression Brother International, qui a dépensé 1,7 million de dollars US, a réalisé au bout d'un an 129 % d'économies sur son centre de contacts.

Quels sont les délais moyens d'installation ?

Nous mettons en place un centre de contacts "simple" en 50 jours, ou un mois avec deux consultants. Pour un centre d'appels complètement intégré, avec un back-office qui permette la prise de commande et la gestion des stocks, il faudra compter deux mois. C'est beaucoup moins que ce que nous avons vu chez certaines entreprises comme la Société Générale. Pour SVP, il nous aura fallu une centaine de jours.

Comment voyez-vous le marché du CRM évoluer dans les mois qui viennent ?

Le CRM constitue l'une de nos priorités, au même titre que la banque-assurance, la grande distribution, les PME et les ressources humaines. Le marché du CRM est en phase de maturation. Il a été le témoin d'expériences malheureuses, mais aussi d'entreprises positives. Jusqu'à présent, tout le monde faisait du CRM comme Monsieur Jourdain. Aujourd'hui, les entreprises doivent se demander quelles sont les pratiques à appliquer pour un véritable ROI. Je crois que les trois axes majeurs d'évolution de ce marché du CRM et des centres de contacts seront d'une part, ce travail sur les best practices, d'autre part, le développement de la demande et donc des offres sectorielles et enfin, la place grandissante des PME.