«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur généra de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.

Dans le secteur de la relation client, la délégation désigne un mode de gestion spécifique dans lequel le prestataire prend en charge la gestion de la relation client d'une entreprise, dans ses locaux, aux côtés des équipes internes. En 2011, la délégation a représenté environ 5 % du chiffre d'affaires des acteurs de la relation client, aux côtés de l'outsourcing, de l'internalisation ou de l'intérim. La délégation devrait poursuivre son développement car elle répond aux besoins des entreprises dans un contexte économique compliqué. Cette solution de gestion permet en effet à l'entreprise de s'appuyer sur les effectifs du prestataire sans les comptabiliser dans ses propres effectifs Mais attention, une délégation réussie nécessite certaines précautions.

La délégation est efficace lorsqu'elle répond à un besoin bien identifié

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.

La mise en place d'une prestation de service permet de bénéficier d'une transparence totale de fonctionnement - tout est visible pour l'entreprise cliente - et de rentabiliser les dépenses liées à des installations techniques sous-employées. La délégation permet aussi de répondre à une contrainte réglementaire spécifique. Dans le secteur bancaire, par exemple, elle permet de renforcer son service de relation client tout en conservant en interne ses données, comme la loi l'exige.

Attention à bien respecter les aspects législatifs

De nombreuses règles législatives encadrent un contrat de délégation et quelques points essentiels sont à surveiller parmi lesquels le délit de marchandage (art. L 125-3 du Code du travail). Pour éviter toute suspicion, les ressources humaines du prestataire sont rémunérées de la même façon que les équipes internes. La délégation n'a pas pour vocation de fournir des ressources humaines «low cost».

Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat. Enfin, la facturation doit concerner un nombre de contacts ou un forfait de gestion, éventuellement assorti d'une convention de service de type bonus/malus.

Le prestataire, véritable partenaire de l'entreprise cliente

Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet «profiter» d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux. Pour d'autres entreprises c'est un apport dans la gestion des mails qui fera la différence.

Enfin, l'entreprise doit s'assurer que le prestataire dispose des outils nécessaires au pilotage et à l'évaluation de sa prestation: bilans indicateurs, suivi qualité, etc.

En conclusion, la délégation peut s'avérer très avantageuse à condition d'être mise en oeuvre pour répondre à des besoins spécifiques clairement définis, dans un cadre législatif maîtrisé, et en s'appuyant sur un prestataire solide. Bonne délégation!