«LA CHANCE DES PURE PLAYERS DU WEB: LEUR SOUPLESSE»

- Quel secteur se fait remarquer par la qualité de l'expérience en ligne?

En 2011, les e-commerçants spécialistes de la chaussure (Sarenza, Eram, Zalando, ShoeStyle, Spartoo, Javari) se distinguent des autres secteurs, avec une note moyenne de satisfaction de 6,8 sur 10. Hormis Eram, ce sont tous des pure players. Il ressort de l'observatoire qu'ils facilitent l'accès aux produits de façon claire et proposent une navigation simple. La perception des internautes a un véritable impact sur leur intention de revenir sur le site. En revanche, il serait intéressant d'observer l'évolution de la satisfaction dans la durée, car ces e-commerçants séduisent aussi grâce à l'effet «nouveauté».

Constatez-vous une différence entre les pure players et les acteurs traditionnels?

Les écarts paraissent moins prononcés en 2011. Il est plus facile pour les pure players de rivaliser, car leur activité tourne autour d'un seul canal: le Web Ils ont donc la chance de fonctionner de façon plus souple et de prendre des décisions plus rapides, car la structure de l'entreprise est plus simple Pour les acteurs traditionnels, le Web est venu s'ajouter au point de vente et au téléphone Etant donné que ces différents canaux ne communiquent pas entre eux et que le partage des connaissances n'est pas appliqué, le parcours client diffère sur chaque canal. Ces entreprises n'ont pas pensé à mettre en place une stratégie multicanal cohérente. Elles se retrouvent donc confrontées à une inertie organisationnelle, qui bloque ou ralentit les prises de décision.

Jean-Pierre Le Borgne

Jean-Pierre Le Borgne

Les acteurs traditionnels n'ont pas pensé à mettre en place une stratégie multicanal cohérente.