« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

Où en est votre société sur le marché des centres d'appels en France ?

En 2001, nous avons réalisé 140 nouvelles ventes de solutions de centres d'appels. En 2002, nous en avons vendu 250 d'une vingtaine d'agents en moyenne. Pour ne pas perturber cette moyenne, je ne comptabilise pas la SNCF, avec ses 2 000 agents. Ce sont des réussites assez exceptionnelles… Nous avons des références auprès de l'Administration et du Transport. Nous constatons une activité croissante dans le monde de la banque et des assurances. 2003 nous laisse présager une année sensiblement identique à la précédente.

En termes de produits, comment ces ventes se répartissent-elles ?

Quand je parle de 250 systèmes installés, je ne compte pas les ACD. Majoritairement, ce sont des centres de contacts équipés avec notre solution M7480 Contact Center. Elle permet de gérer, en fonction des modules, l'ensemble des interactions clients comme le fax, le chat, le Web, le SVI… Ce sont plus de 150 systèmes qui ont été installés en M7480 Contact Center. Pour le reste, cela concerne le M7403 qui propose du routage, de la supervision et des statistiques. C'est un produit positionné en entrée de gamme par rapport au M7480. Un tiers de toutes ces références l'ont été sur le parc installé d'EADS. Ce qui représente 30 % de lignes de postes traditionnels, IP ou mixtes, dans l'Hexagone. Les deux autres tiers sont des créations de centres d'appels.

Quelle est votre stratégie pour adresser le marché français ?

Cette année, notre stratégie peut se définir en quatre points. Premièrement, conforter notre position sur le marché des PME/PMI avec une offre packagée [Oasis, ndlr] et des applications faciles d'utilisation. Deuxièmement, confirmer la tendance 2002 sur le marché des grands comptes avec notre offre M7480 qui permet d'aller jusqu'à 3 000 agents. Le troisième élément consiste à proposer un portail fédératif web [Telephony Web Portal, ndlr] avec des fonctionnalités de centres d'appels. Enfin, le dernier point de votre statégie concerne le centre d'appels virtuel. Même si nous comptons dépasser cette notion en proposant Centergy 5, une solution qui permet de gérer de 10 à 8 000 agents.

Quelle est votre analyse du marché des centres d'appels ?

Si nous parlons chiffres ou mouvements, nous sentons le marché un peu moins fébrile. Notre potentiel de croissance reste le même. Je pense que cette année nous prendrons davantage de parts de marché que nos concurrents. Néanmoins, nous envisageons d'être au même nombre de systèmes vendus. Pour ce qui est des demandes, nous sentons un accroissement des attentes dans les technologies de gestion des mails et de l'IP. Un tiers de nos ventes est réalisé sur cette technologie. Pour l'évolution des technologies, nous avons particulièrement travaillé sur l'analyse des interactions entre les agents et les usagers. Par exemple, le portail web est amené à se développer. Comme le centre d'appels virtuel, avec la notion de “tous agents”, qui va entrer dans les mœurs. On le voit déjà avec les pays anglo-saxons. En France, un réel lancement peut être envisagé d'ici à 2004 et nous sommes prêts. Nous avons la technologie, la compréhension du besoin. Nous connaissons les enjeux avec une différence d'importance par rapport à nos concurrents : celle de la sécurité.

A vous entendre, il semblerait que le temps des plates-formes téléphoniques est révolu. Est-ce le cas ?

Non, mais je pense que le “tous agents” est un nouveau marché. Celui des centres d'appels commerciaux en appels sortants ou de services en appels entrants perdurera. On aura toujours besoin d'un centre d'appels avec des personnes qualifiées pour répondre à des applications téléphoniques. Je pense que l'outil, le mode et l'usage seront différents. Il y a des usages qui percent dans notre quotidien. Ce qui nous apparaît important est de pouvoir être joint sur une compétence ou de mettre à disposition un savoir à un moment donné où qu'il soit dans l'entreprise. L'outil, lui, restera le même.