PARCOURS

C'est au sein de La Redoute que Michel Pierret fait ses premiers pas dans la relation client : de 1992 à 1996, il est responsable du département relation client après-vente de l'enseigne de vente à distance. C'est à ce poste qu'il transforme la façon de traiter les réclamations (gains de productivité de 40 % et moins de turnover des conseillers, réduction des montants de dédommagements et des assignations). Il rejoint ensuite Sony où il occupe différentes fonctions : responsable service consommateurs, directeur CRM puis directeur opérations service clients et partenaires. De cette expérience chez Sony, il retient plusieurs chantiers marquants : délocalisation du service consommateurs, création de la base de données clients pour la France ou encore création du programme de fidélisation. Depuis 2015, il est directeur des opérations clients du groupe Waterair. À ce titre, il gère la relation client à distance et manage le SAV.

Objectifs futurs : restructuration complète des outils des centres d'appels avec implémentation d'un centre de contact omnicanal permettant de gérer la relation clients à 360° (deux outils : Kiamo et E-deal).