Quand la disruption numérique accroît le besoin de bénéficier d'insights en temps réel

Cette soudaine augmentation de l'activité en ligne met désormais en évidence les lacunes des offres en ligne et la nécessité de comprendre et d'améliorer rapidement l'expérience numérique du client.

Évolution rapide du comportement des consommateurs

Dans ce contexte d'anxiété persistante relatif à la COVID-19, de nombreux consommateurs continuent à rechercher des solutions en ligne plutôt que des expériences en personne. Une étude récente de Medallia Zingle a démontré que 77 % des consommateurs chercheront à connaître la quantité d'interactions en personne requise dans un magasin avant de décider de s'y rendre physiquement. Et 87 % de ces consommateurs estiment que les marques devraient continuer à offrir des options de livraison sans contact à domicile et en pas de porte.

Bien que les ventes au détail aient globalement diminué, un rapport récent de eMarketer montre que le e-commerce a augmenté de 18 % cette année.

Des secteurs comme ceux des services financiers connaissent une croissance en ligne extrêmement rapide. Les clients demandent désormais des prêts ou des cartes de crédit en ligne et gèrent les transactions qu'ils effectuaient auparavant en personne. Rien qu'en avril, selon CNBC, le trafic des services bancaires mobiles a augmenté de 85 %.

En réalité, la plupart des catégories ont connu une augmentation de 15 à 40 % du nombre d'utilisateurs des canaux numériques depuis le mois d'avril, selon McKinsey.

Les enjeux numériques sont bien plus importants

À mesure que les clients migrent vers les services en ligne, les marques découvrent en temps réel comment se positionnent leurs offres numériques. Les nouveaux acheteurs en ligne, ayant l'habitude de fréquenter les magasins physiques, pourraient ne pas trouver l'expérience en ligne aussi facile et les marques risqueraient de constater une augmentation de l'abandon des paniers d'achat.

Selon McKinsey, 75 % des consommateurs ont adopté des comportements d'achat différents pendant la pandémie, et ont notamment essayé de nouvelles marques. Pour ces derniers, la disponibilité, la commodité et le prix ont été les principaux facteurs de changement.

Avec une concurrence en ligne accrue, les marques doivent travailler plus dur que jamais pour augmenter leur efficacité et fidéliser leurs clients en proposant des expériences numériques sans faille.

Les insights de l'expérience client numérique

Que le problème vienne d'un contenu inadéquat, d'un manque de fluidité ou d'un support en ligne manquant, les organisations ont besoin de clarté sur le "pourquoi" derrière les comportements en ligne des consommateurs et sur la manière d'offrir les meilleures expériences possibles pour les différents segments de consommateurs.

L'arrivée massive des consommateurs en ligne signifie que les canaux numériques sont aujourd'hui le principal moyen d'interaction des clients avec votre marque. Examinez le site web de votre entreprise, vos applications et tous vos points de contact numériques, et posez-vous la question :

• "Mes clients peuvent-ils trouver toutes les informations dont ils ont besoin ?"
• "Est-il facile de naviguer sur mon site web/mon application ?"
• "Quel contenu ou quels types d'expériences serviraient mieux l'expérience globale du client ?"
• "Qu'est-ce qui dans la présence numérique de ma marque peut provoquer la frustration des clients ?"

En quelques jours, commencez à recueillir les feedbacks de vos clients, identifiez les points de friction, analysez-les rapidement et prenez les mesures qui s'imposent.