Projet CRM : La personnalisation, clé de voûte du succès ?

Garantir le succès d'un projet CRM, cela commence par accepter qu'il ne s'agit pas seulement d'un projet IT.Le développement d'une vraie culture data passe par la réconciliation de tousles collaborateurs autour d'une vision commune : la connaissance client. Selon une récente étude réalisée par Forrester, intitulée State of Enterprise CRM data Management 2021, il apparaît que les entreprises mesurent parfaitement l'importance stratégique de disposer de données de qualité sur leurs clients.Pourtant, elles sont encore 47% à considérer qu'elles ne peuvent pas se fier à leurs données CRM. L'autre enseignement majeur de cette étude est que si plus de 8 entreprises sur 10 (85 %) donnent la priorité aux données pour la prise de décision, plus de deux d'entre elles sur cinq (44 %) ne sont pas en mesure d'effectuer des analyses avancées des clients à partir des données CRM. Pire encore, 40 % des répondants à l'enquête se déclarent incapables d'utiliser les données CRM pour améliorer la personnalisation de leur offre. L'exploitation de la donnée, c'est donc bien souvent là que le bât blesse !

CRM : l'heure a sonné de penser user-first

" L'une des principales causes d'échec d'un projet CRM, note Thomas Ciezar, responsable marketing France pour Zoho, c'est bien une non-adoption par les utilisateurs. Lorsque les solutions ne sont pas suffisamment adaptées, ergonomiques ou intuitives,les collaborateurs vivent en effet le CRM non comme un facilitateur de leur quotidien mais comme une contrainte ". Chacun s'accorde sur la nécessité de collecter des informations liées au client pour faire évoluer sans cesse l'expérience qui lui est proposée. Si l'enjeu ne fait pas débat, c'est la méthode qui entrave bien souvent la bonne volonté des équipes. Souvent jugées inappropriées ou inadéquates, les vues CRM ne répondent pas toujours aux attentes réelles des collaborateurs. " C'est exactement ce que nous avons souhaité changer avecune solution comme Canvas. Nous avons cherché à renverser le paradigme, confie Thomas Ciezar. Notre idée : faire en sorte que l'outil s'adapte aux besoins des collaborateurs et non l'inverse ! ". Au lieu d'apprendre à travailler avec le CRM, Canvas permet aux organisations de concevoir l'expérience de l'utilisateur avec le CRM, en fonction de la façon dont les équipes individuelles veulent et doivent travailler.

Zoho Canvas : conçu pour le sur-mesure

La promesse de Canvas, c'est de proposer à chaque utilisateur ou à chaque équipe, de se composer sa propre vue CRM en créant en quelque sorte un cocon idéal pour remplir efficacement sa mission. " Canvas a été pensé pour les équipes et agit, d'une certaine façon, comme les moteurs de personnalisation et d'optimisation de l'engagement des clients ", observe Thomas Ciezar.En permettant de créer facilement des environnements contextuels,personnalisés et pertinents, Canvas agit comme un catalyseur. " L'éditeur de type glisser-déposer permet à tous les profils, y compris les moins à l'aise avec les technologies, de créer des vues sans avoir à écrire une seule ligne decode ", indique Thomas Ciezar. Et pour couronner le tout, de nombreux modèles personnalisables sont disponibles dans la galerie Canvas.

Pour en apprendre davantage et aller plus loin dans la découverte de Canvas pour Zoho CRM