Unéo affiche ses succès de relation client

Unéo, mutuelle à destination des forces militaires, annonce la couleur en matière de service client. Sur son site Internet, en première page, la société mutualiste âgée de 130 ans annonce ces chiffres en première page : 94 % des adhérents font confiance à Unéo, et 95 % des prestations sont remboursées en moins de 48h.

Ces résultats, fruits de plusieurs années de travail du service client, ne sont donc pas l’effet du hasard. « J’augmente le volume de la voix du client dans l’entreprise », résumait alors Emmanuelle Godineau, ex-directrice de l’expérience client et désormais directrice des Assurances Collectives d’Unéo lors d’un webinaire Zendesk en 2022. 

À son arrivée au sein de l’entreprise, en 2018, la mutuelle au million d’adhérents connaît une situation sans précédent avec l’ouverture à la concurrence de son activité, accompagnée d’un changement de direction générale. « Dès lors, nous avons souhaité nous doter d’un cap : chaque client est unique, chaque collaborateur l’est aussi », explique Emmanuelle Godineau.

577 cailloux résolus

Afin d’atteindre ce cap, Unéo compte sur une direction générale très impliquée, et sur le soutien de Daniel Ray, professeur à l’EM Grenoble, et inventeur du Cost Orientation Score (COS), indice d’évaluation de l’orientation client des entreprises. L’objectif est avant tout de travailler sur la culture client d’une entreprise qui jusqu’alors n’avait connu que le monopole. L’ensemble des services de la mutuelle sont mobilisés et mis à contribution. « Nous avons identifié, avec les collaborateurs de tous services, tous les petits cailloux dans la chaussure qui empêchent chacun de bien travailler et de répondre aux attentes du client », précise Emmanuelle Godineau. Celle-ci ajoute que 577 "cailloux" ont ainsi été résolus, dont 60 % avec et par les équipes elles-mêmes.

Par ailleurs, axe central de la stratégie de refonte du service client, l’expérience client est pensée symétriquement avec l’expérience collaborateur. « Grâce à un travail de design thinking, nous avons fait de nos collaborateurs des forces de recommandation. En parallèle, la solution Zendesk leur a permis de centraliser leur gestion de la relation client, là où auparavant ils devaient composer avec huit outils différents », témoigne encore Emmanuelle Godineau. Enfin, pour soutenir toute cette démarche, mais aussi témoigner des progrès réalisés, aussi bien en interne qu’en externe, des enquêtes de satisfaction client sont régulièrement menées, avec la diffusion du NPS, mais aussi le suivi de l’activité sur le web, une revue des réclamations à laquelle sont liés des ateliers d’amélioration. Les résultats ? De très bons retours en termes de satisfaction client, avec un CSAT de 8,1/10 et un NPS de +42 points en progression de 5 points depuis le déploiement de la solution Zendesk en 2020.

Cet article est extrait du livre blanc de RelationClient Mag et Zendesk « Faites briller votre service client ». Téléchargez-le ici !