u&ai : la plateforme d’IA générative d’Intelcia qui révolutionne la Relation Client

Abandon de panier, résiliation de contrats, rupture dans la chaine logistique, … Dans les secteurs du Retail, de l’e-commerce et du Travel, ou encore dans l’Assurance ou les Telco, les entreprises sont coutumières des changements d’avis des clients et des opportunités de vente perdues. Une bonne partie de ces défections est souvent liée aux incompréhensions, difficultés techniques, demandes de répétition des mêmes informations, à une prise en charge émotionnelle insuffisante du client ou à une attente trop longue. C’est également dans ces irritants que réside l’opportunité d’améliorer l’expérience et la productivité des conseillers clients. C’est, entre autre, la promesse de u&ai, la plateforme d’IA générative lancée par Intelcia.

Déploiement rapide, ROI à court terme

« Dans un contexte de concurrence accrue, les entreprises en quête de différenciation et de gain de parts de marché trouveront dans notre plateforme la réponse par excellence à leurs objectifs. u&ai permet d’assurer une expérience client fluide et authentique au quotidien, tout en maximisant l'efficacité des opérations de relation client », explique Frédéric Brebion, Directeur Commercial & Développement d’Intelcia France.

Comment ? En combinant l’expertise en relation client des équipes d’E-voluciona et les technologies (speech & text analytics, RPA, etc.) augmentées par l’IA générative pour offrir des solutions performantes aux marques, à leurs clients et aux conseillers. C’est donc une approche sur-mesure et pragmatique qui génère des retours sur investissement (ROI) rapides et substantiels. Pour le coup, u&ai offre une protection, une sécurité et une anonymisation des données optimales, avec un hébergement des données en France. De plus, sa grande puissance de calcul est un atout certain pour un traitement rapide et efficace des demandes clients, la remontée d'insights pertinents pour les marques et l'assistance aux collaborateurs.

Concrètement, la plateforme reçoit en entrée des données structurées ou non, issues des différents canaux de contact (appels, chat, mail, enquête de satisfaction, données du CRM, réseaux sociaux) et des données du contexte de la marque (processus existants, base de connaissance, manuels d’utilisation, chartes). En sortie, elle permet de plonger au cœur de la “Voix du Client“ des marques pour cerner avec une plus grande précision leurs irritants et y apporter les réponses adéquates. Les marques en tirent des insights constructifs, pertinents et plus exhaustifs pour adapter leurs offres et parcours clients.

Des résultats concrets pour les marques, les clients et les conseillers clients

Pour les clients, u&ai permet d’automatiser la qualification, le routage ou encore les réponses pour un certain nombre d’interactions “simples” ; une automatisation qui se veut réfléchie pour garantir une satisfaction client optimale, à travers des solutions de selfcare robustes. Ainsi, « on peut mieux engager les conseillers clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des aspects essentiels tels que l’empathie, la résolution de problèmes complexes et l'établissement de relations “uniques“ avec les clients », souligne Frédéric Brebion. D’ailleurs, les récentes avancées technologiques intégrées à cette plateforme rendent possible la catégorisation, la priorisation et le routage les interactions vers les conseillers plus expérimentés. « Les entreprises peuvent aussi configurer des chatbots en quelques semaines, automatiser certains items de la grille qualité ; ce qui n’était pas possible auparavant », rajoute Brebion.

La Voix du Client au cœur de la technologie

C’est donc une vision 360° sur la Voix du client qu’offre la plateforme u&ai qui tourne sur l’intelligence artificielle générative.

Par exemple, pour connaître les motifs de résiliations des contrats, la démarche avec les modèles classiques d’IA impliquait de faire des hypothèses sur les motifs puis de passer par un processus fastidieux d'entraînement d'appels pour les identifier. Aujourd’hui, l’IA générative est en mesure de générer automatiquement ces raisons de rupture de contrat. C’est donc cet environnement disruptif de u&ai qui garantit une expérience client fluide et performante au quotidien. « Aller vite et dans le concret, c’est aussi ce que propose u&ai. En ce sens, la synergie entre l’humain et l’IA générative est primordiale pour délivrer de la valeur ajoutée aux conseillers, aux marques et à leurs clients finaux. D’ailleurs, nous considérons aujourd’hui que l’humain vient augmenter la technologie plutôt que l’inverse », rappelle le Directeur Commercial & Développement d’Intelcia France.

Le lancement de cette plateforme, l’une des plus avancées dans le secteur de l’externalisation de la Relation Client, vient ainsi enrichir la gamme de solutions d’Intelcia avec de solides résultats à travers des déploiements réussis chez plusieurs marques. u&ai vient aussi renforcer la position d’Intelcia en tant que leader du marché en matière d’innovation et de création de valeur ajoutée pour les marques.

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