Service client : attention aux sirènes de l'externalisation

Dans certains secteurs d'activités, comme celui de la téléphonie ou de l'énergie, faire appel à un prestataire externe pour gérer sa relation client est monnaie courante. Ce système d'externalisation permet de gérer un flux important de contacts clients pour un coût record.

Une solution si séduisante qu'elle est adoptée par un quart des entreprises françaises en 2019, soit 20% de plus que quatre ans auparavant. Parmi les centres de contacts client externalisés, plus de la moitié (52,3%) le sont auprès de sites en France, 12% dans d'autres pays d'Europe, et le reste en offshore, dans des destinations encore plus lointaines.

N'y a-t-il pourtant pas un risque de perte de contrôle, mais aussi de baisse de la qualité d'un service si éloigné du cœur de l'entreprise ? Cette pratique est-elle compatible avec une expérience client de qualité et une organisation customer centric ?

Si l'unique motivation d'une entreprise envers l'externalisation est la motivation financière, le résultat sera sans doute médiocre. « Lorsqu'une entreprise perçoit son service client comme un centre de coûts, c'est souvent la catastrophe… Certaines font d'ailleurs le choix de ré-internaliser leur centre de contact client », avertit Julien Le Postec, manager commercial senior chez Zendesk.

Ce choix, un pure player français de la vente d'articles de bricolage l'a fait. Recourant majoritairement à l'externalisation pour son service client, en 2020, cet e-commerçant opère une petite révolution en inversant la tendance grâce au recrutement en interne de chargés de relation client. « Faire face aux détracteurs est une vraie crainte pour les collaborateurs, qui peuvent vite perdre confiance. Nous avons donc formé les équipes de conseillers, et leur avons redonné une visibilité au sein de l'entreprise », explique la directrice commerciale. En deux mois, l'entreprise voit son NPS croître, et au bout de trois mois, le taux de remboursement client, lié aux insatisfactions et aux erreurs de commandes, baisse de 4%, soit un important gain de chiffre d'affaires..

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Une charte de la relation commanditaire-outsourceur

Depuis plusieurs années, le marché de l'externalisation se professionnalise, comme en témoigne la création d'une charte pour garantir des relations responsables et durables entre outsourceurs et donneurs d'ordres initiée par le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C). Rédigée et signée par les acteurs majeurs du marché en 2019, elle a pour objectif d'accroître la confiance et l'engagement des deux parties.

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L'externalisation intelligente 

L'un des principaux risques de l'externalisation est la perte de contrôle, sur un service client éloigné et donc peu concerné. Mais il existe des solutions pour minimiser ce risque, et développer chez les conseillers externes un sentiment d'appartenance à une marque qui n'est pas son employeur.

L'une d'entre elles, pratiquée par une entreprise française du secteur du luxe et son outsourceur, consiste à immerger les conseillers externes dans l'univers de la marque qu'ils représentent. Ainsi, l'entreprise et son partenaire ont misé sur la customisation intégrale du centre d'appels, entièrement redécoré selon les codes d'un magasin physique. L'univers de la marque de luxe est ainsi présent aux yeux de tous les conseillers. 

Enfin, l'un des moyens de gérer efficacement son externalisation est de jouer la carte de la mixité, entre service client interne et externe. Recourir à l'externalisation en complément de ses ressources internes, pour tenter un déploiement à l'international ou encore répondre à un pic d'activités saisonnier est souvent une stratégie gagnante.

C'est le cas de nombreuses sociétés françaises, comme Coyote ou encore Europcar, qui ont accompagné leur développement à l'étranger par l'externalisation d'une partie de leur service client, ou encore l'industriel Weber, dont les conseillers clients internes sont suppléés par des conseillers externes en cas de pic d'activité.

Cette mixité entre conseillers internes et services externes permet ainsi de bénéficier des atouts de l'externalisation (flexibilité, agilité, économies…) tout en profitant de ceux d'un service intégré (maîtrise, vision stratégique, interactions entre les services…)

Sources :

Xerfi, 2020 ; Etude EY/SP2C 2019 ; Baromètre EY/SP2C de 2020

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