REINVENTER L’EXPERIENCE DES TELECONSEILLERS GRACE A L’IA

Réinventer l’expérience des téléconseillers grâce à l’IA

Une des priorités de 2023 pour un nombre croissant de directions de services clients en France est la gestion adaptée des ressources au sein des équipes de centre de contact.

Depuis les confinements sanitaires, le marché de l’expérience client est en croissance, impulsé par la hausse importante de l’usage du digital, dont voici quelques chiffres en synthèse* :

• Pratiquement 60 millions d'internautes français au début de 2023 avec plus de 71 millions de connexions mobiles ce chiffre équivalant à 110 % de la population totale !
• Le secteur du e-commerce en 2022 (produits et services) atteint 146,9 milliards d'euros en 2022 (+13,8% sur un an) d’après la Fevad
• 52,10 millions d'utilisateurs de médias sociaux soit 80,5 % de la population totale.

Les conditions de traitement des sollicitations clients au sein des centres de contact évoluent vers la capacité à gérer simultanément plusieurs canaux en même temps. Lors de la dernière étude européenne réalisée par Genesys sortie en avril 2023, les consommateurs interrogés ont répondu utiliser une variété de média pour être en relation avec leurs marques : mail (72%), voix (68%), live chat (49%), chat bot (38%), messaging Apps (39%)… Le self-service est de plus en plus utilisé également par les consommateurs pour interagir avec leur marque.

Un nouveau paradigme apparait dans le rapport Genesys : Les clients veulent vivre des expériences personnalisées et empathiques avec des réponses rapides et des cas résolus dès la première interaction.

Les nouveaux comportements de ces consommateurs ont pour influence d’accélérer la transformation des processus de gestion des flux et les parcours clients. Ils présentent un risque pour les entreprises qui manqueraient d'agilité à suivre ce rythme de croissance des usages.

Une seconde notion ressort de l’étude Genesys : Les consommateurs apprécient la sincérité et l’empathie dans les interactions humaines.

Les interactions humaines jouent un rôle essentiel dans la satisfaction globale des clients. Pourtant, l'engagement des équipes est un domaine qui a été longtemps négligé. L'enquête Genesys montre une rotation moyenne du personnel des centres de contact entre 30 à 40 % et beaucoup de directions ont des difficultés à garder leurs employés.

Autant que les clients, les collaborateurs sont au centre d’une stratégie pérenne de l’expérience client. Leurs conditions de travail ont aussi évolué en deux ans et les habitudes du télétravail sont restées pour certaines activités : par exemple 50% du temps des collaborateurs pour les entreprises spécialisées dans l’outsourcing des centres de contact s’effectue en télétravail en France (Rapport SP2C - 2021).

Il est important pour les marques de capitaliser sur ces évolutions de pratiques et sur la définition d’un cadre de gestion des compétences pour fidéliser les collaborateurs au sein des organisation de centres de contact. En effet, la mobilisation des collaborateurs a un impact immédiat sur la satisfaction client. Lorsque les conseillers à distance sont reconnus et motivés, ils sont naturellement favorables à s'investir pleinement dans leurs activités. Elle est étroitement liée à la satisfaction personnelle. Les activités individuelles doivent être valorisées car un collaborateur se sentira plus en confiance dans son rôle. Cette motivation contribue généralement à l’augmentation de la productivité et de l'efficacité globale de l'entreprise. Les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés seront réduits.

Il est donc essentiel pour les employeurs de prendre les mesures nécessaires pour mettre en place des outils efficaces (solution omnicanale) et des méthodes RH qui attireront et retiendront les meilleurs talents.

Bottom of Form

L’intelligence artificielle (IA) est une innovation majeure dans le monde de l’expérience client en traitant par exemple des processus automatisés des échanges.

Selon le rapport « AI comes of age » de The Economist Impact, deux tiers des dirigeants d’entreprises interrogés ont déclaré que la productivité des collaborateurs s’était considérablement améliorée grâce à l’IA. La moitié a remarqué des gains notables en termes d’engagement des collaborateurs et près de 40 % ont vu une augmentation du chiffre d’affaires par agent.

Plus une entreprise exploite l’IA de manière à soutenir l’expérience collaborateur, plus les résultats seront satisfaisants. Examinons 3 étapes que nous recommandons pour tout manager de centre de contact afin de réduire les processus manuels et de bénéficier des avantages à long terme de l’IA.

1. Optimiser la qualité avec la solution de gestion de l’engagement des effectifs (WEM)

Dans le cadre des outils utiles à la gestion quotidienne des centres contact, le WEM permet au manager d’équipes de superviser, de planifier et de modéliser les risques de charges. Grâce à ses calculs mathématiquement puissant, le responsable du centre de services clients est capable de dimensionner le nombre de postes nécessaire et les charges de chacun.

Les solutions de gestion de l’engagement des effectifs permettent aux responsables de l’expérience client d’améliorer également l’assurance qualité et le suivi. L’assurance qualité constitue l’un des exemples où l’IA peut optimiser le processus. La garantie de qualité des conseillers à distance est généralement gérée lors de réunions côte à côte entre les superviseurs et les agents. Mais lorsqu’un centre de contact prend des milliers d’appels par jour, cela limite la capacité du superviseur à évaluer le nombre d’appels pertinents. Les opportunités de formation sont limitées et les retours sont subjectifs. Grâce à l’IA, une entreprise peut automatiser l’ensemble de ces processus. Au lieu d’évaluer seulement quelques interactions, l’IA peut « écouter » toutes les interactions. Le superviseur se concentre alors sur ceux indiqués comme nécessitant une amélioration, puis il travaillera avec l’agent pour favoriser ses progrès.

L’IA permet d’augmenter l’analyse et le traitement de la taille de l’échantillon, d’éliminer les préjugés et d’augmenter le temps qu’un superviseur peut consacrer à la formation de chaque collaborateur.

Améliorez votre expérience client en 2023

Découvrez l’évolution de la physionomie des équipes de centre de contact :

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2. Former en temps réel avec la technologie Agent Assist

Les superviseurs ne peuvent pas observer chaque collaborateur lors des interactions avec les clients sur ce qu’il faut dire ou faire. Mais l’IA peut le faire et apporter des conseils sans interrompre les conversations. Les entreprises peuvent utiliser des outils d’assistance aux agents basés sur l’IA pour guider entièrement les agents lors des interactions, sur la façon de parler avec plus d’empathie jusqu’à la meilleure action à réaliser pour un client en particulier.

Cela permet non seulement de réduire le stress des agents, d’augmenter la productivité et d’améliorer les résultats des interactions, mais également de former en temps réel, ce qui participe au développement des collaborateurs au fil du temps.

60 % des entreprises interrogées dans le rapport de The Economist Impact qui utilisent largement l’IA indiquent que leurs équipent suggèrent en temps réel les meilleures actions à réaliser pour améliorer l’expérience collaborateur. Les téléconseillers développent une posture plus stratégiques dans leurs interactions avec les clients.

3. Réduire les points de friction pour améliorer les performances

Les solutions basées sur l’IA permettent aussi d’obtenir de nombreuses améliorations concernant les performances. L’un des principaux avantages de l’IA est la capacité à gérer les tâches répétitives à grande échelle. Il s’agit d’un atout pour le centre d’appel.

Plus de la moitié des entreprises du rapport The Economist Impact déclarent utiliser l’automatisation robotisée des processus pour réduire les efforts des collaborateurs. Les bots constituent un autre outil courant qui, même s’il semble axé sur l’amélioration de l’expérience client, peut également renforcer l’expérience collaborateur en fournissant des informations en temps réel et en réduisant les efforts qu’ils doivent fournir. 

Les chatbots et voicebots conversationnels basés sur l’IA peuvent trier les interactions avec les clients, gérer les demandes de base et aider à orienter les clients vers les agents concernés. Cela améliore le parcours de bout en bout des clients et augmente la probabilité que les collaborateurs soient en mesure de résoudre un problème plus rapidement.

L’engagement prédictif permet également de réduire les points de friction grâce à l’IA. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour fournir aux agents des informations sur les clients, telles que la probabilité qu’ils répondent à une recommandation ou à une offre. Cela permettra de faciliter les interactions et d’augmenter la probabilité d’un résultat positif.

L’avenir commence maintenant

En effet, 75 % des entreprise interrogés dans le rapport de The Economist Impact indiquent avoir amélioré la résolution au premier contact en utilisant l’IA pour aider leurs collaborateurs chargés de l’expérience client. Elles peuvent désormais augmenter la valeur commerciale non seulement en augmentant la satisfaction des collaborateurs, comme 77 % d’entre elles, mais également en augmentant le chiffre d’affaires (72 % des entreprises) et en réduisant les coûts de service (71 % des entreprises). N’attendez pas. Faites le premier pas dès aujourd’hui.

Compléter vos informations avec ce webinaire : PREDICTIONS CX : SIX TENDANCES POUR 2023

Site web genesys : www.genesys.com/fr-fr
Standard : +33 (0)1 41 10 17 17