Le double impact de la Covid-19 sur la relation client

Focus sur l’automatisation intelligente des flux de contacts clients et l’évolution du poste de travail de l’agent. Deux thèmes centraux à adresser en 2021 pour apporter de l’empathie dans l’Expérience Client.

L’augmentation des flux au sein des centres de contact n’est pas un sujet nouveau, mais qu’est-ce qui a changé en 2020 ?

Cristina Barlier : En effet, ces dernières années, on a constaté un accroissement de l’usage de nombreux nouveaux médias dans les échanges des clients avec leurs marques. Ces nouveaux médias de type messaging (Facebook Messenger, We Chat, WhatsApp…), n’ont pas forcément désengorgé la quantité de flux sur les autres canaux tels que la voix, le tchat, ou l’e-mail. Au contraire, nous avons assisté à une multiplication des flux parvenant à l’entreprise, avec pour effet, d’augmenter la volumétrie des interactions à traiter par les centres de contacts.

Au printemps dernier, il y a eu un basculement : l’utilisation des réseaux sociaux a augmenté de 61%. WhatsApp a été le média le plus utilisé ! Le canal de la voix est passé en seconde position derrière l’email dans les moyens d’interaction clients. Ceci a été du, notamment, à la fermeture des entreprises et de leurs plateaux, le temps d’organiser le télétravail des agents.

Quels sont les nouveaux enjeux pour les entreprises??  

Cristina Barlier : Face à cet afflux d’interactions entrantes, nos clients s’interrogent sur la manière de venir en aide aux agents et d’automatiser certaines demandes. Le but ? Solliciter les agents avant tout sur des flux à forte valeur. Ceci permet d’améliorer non seulement la charge des centres de contact mais surtout la qualité des échanges. L’humain est irremplaçable auprès des clients identifiées à fort potentiel, des clients VIP ou selon la criticité du parcours client réalisé : dans l’un et l’autre cas, l’objectif est de renforcer la personnalisation et donc d’éviter que le client soit obligé d’expliquer plusieurs fois la raison de sa demande et les éléments des échanges précédents.

En 2021, comment déployer une automatisation efficace qui vienne renforcer l’efficacité des agents en centre de contacts ?

Cristina Barlier : Lors d’un projet d’automatisation, la solution Genesys permet de garder le contrôle sur tous les flux en temps réel et à tout moment. Nous partons du principe que le système doit pouvoir basculer d’un automate vers un agent sans coupure dans le parcours du client. La bascule se fait de façon transparente, soit sur la demande du client, soit sur la proposition de l’automate. C’est le cœur du système de Genesys qui gère et orchestre cet ensemble.

Cristina Barlier : Les entreprises cherchent à optimiser ce volume de demandes tout en améliorant l’expérience client et en gardant en tête que la qualité de service s’impose face à la concurrence du marché. Ce sont les premières fonctions liées à la CX et au marketing qui évoluent le plus rapidement dans leurs rôles et leurs outils : En 2020, plus de 1,4 Trillions de dollars ont été investi dans le monde dans les technologies digitales pour transformer les modèles de relation client et pour conserver des avantages compétitifs. Les deux premières fonctions qui ont investi le plus sont les fonctions marketing et celle de l’expérience client.

Les investissements dans des applications qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) dans le centre de contact est en pleine croissance notamment l’IA conversationnelle qui améliore l’efficacité en automatisant les interactions simples et répétitives, tout en assurant la fluidité du transfert entre les bots et les agents en direct. Elle libère également du temps aux agents qui peuvent alors se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Cristina Barlier : Bousculé dans leurs activités entre des présences au bureau et le travail à domicile, le bon accompagnement des agents sera la clef de la réussite pour 2021. C’est une approche mixte et équilibrée qu’il faut mettre en place avec des outils agiles, unifiés et un management d’équipe attentif basé sur la gestion de la compétence pour apporter plus de confort dans l’exercice de leurs fonctions. Avec nos nouvelles générations de solutions basées sur le cloud(2), on peut équiper en mois de 72h où que soit basé l’agent, des systèmes capables d’analyser en masse et en temps réel les discussions entre agents, clients et prospects, en vocal ou en écrit.

Toute cette analyse, à base d’intelligence artificielle(1) est poussée en temps réel sur le poste de travail de l’agent et va l’aider dans son argumentaire et dans sa conversation. Le fait de pouvoir récupérer de la data dans l’ensemble des systèmes de l’entreprise, de l’exploiter pour le mettre à disposition sur le poste de travail de l’agent représente une réelle aide à la décision et un développement de l’autonomie.

L’année 2020 et la pandémie ont accéléré les mouvements et l’usage d’innovations pour faciliter l’accès aux données et rendre le poste de travail agent beaucoup plus intelligent et pour rendre un service client personnalisé qui construise une relation empathique, de considération.

(1)Ebook : le centre de contact optimisé par l’IA : https://www.genesys.com/fr-fr/resources/le-centre-de-contact-optimise-par-lia

(2) Ebook : Expérience client & cloud : Miser sur les bons outils pour transformer la relation client : https://www.genesys.com/fr-fr/resources/experience-client-cloud

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