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L'impact de la méthodologie "jobs to be done" dans les centres de contact
Un "job to be done" est un objectif que vos clients essaient d'atteindre indépendamment de tout produit ou solution. Présentation de cette méthodologie innovante par Djamil Labane, Country Manager & Sales Director, Talkdesk (solution de contact, centre de relation client et éditeur).
Qu'est-ce qu'un job ?
Aujourd'hui chez Talkdesk, nous utilisons la méthodologie "jobs to be done" afin d'identifier les problèmes de nos clients et concevoir des produits répondant à un besoin.
Clayton Christensen et le cas Mc Donald's
"Alors que Mc Donald's voulait augmenter ses ventes de milkshakes, ils en ont lancé de plus grands
avec de nouveaux goûts et les ont ajoutés aux options des menus pour enfants. Les ventes n'ayant
pas augmenté, Clayton Christensen et ses équipes ont été embauchés et ont appliqué la méthode
"jobs to be done". Le résultat ? Les ventes des milkshakes ont été multipliées par 7 ! Téléchargez l'enregistrement pour découvrir comment l'équipe de Christensen a aidé McDonald's
Quels sont les jobs to be done des centres de contacts résolus par l'IA ?
- #Augmenter le taux de résolution en self-service
- #Identifier les causes des problèmes des clients
- #Aider les agents à résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement
# Utiliser l'IA pour augmenter le taux de résolution en self-service
Les jobs to be done s'appliquent sur les agents virtuels car il faut gérer les canaux " voix " ainsi que les canaux digitaux (Whatsapp, Instagram, Télegram, Viber, Snapchat, TikTok...) devant être mis en place dans les centres de relation client afin d'opérer une transformation digitale.
# 5 indicateurs pour mesurer le succès du self-service
Les agents virtuels permettent de réaliser plusieurs défis : l'augmentation du taux de déflexion et des scores CSAT mais aussi la réduction du volume d'appels, du coût total par contact et celui du taux d'abandon.
# Identifier les causes d'appels des problèmes des clients
L'IA permet une analyse des interactions et projette au téléconseiller, des produits et services dont le client a besoin pour l'aider à formuler sa réponse.
#Aider les agents à résoudre les problèmes des clients rapidement
Comment procéder ? L'assistance aux agents est cruciale, l'IA va aiderle téléconseiller à apporter des réponses efficaces au consommateur et aider les centres de relation client à se démocratiser. La base de données et de connaissances Guide de Talkdesk contribue à cette dynamique.
Points clés :
Ces 4 indicateurs peuvent être améliorés en aidant les agents à résoudre les problèmes rapidement et efficacement :
- La rapidité et précision des réponses apportées
- L'augmentation du score CSAT
- L'augmentation de la résolution au premier contact
- La diminution du temps de montée en compétence des agents
En conclusion
Il faut innover sans cesse pour résoudre les problématiques des clients. Demain, les hommes et les robots continueront à travailler ensemble et emmèneront l'expérience client à des niveaux jamais atteints.
