LES BOTS SONT-ILS VRAIMENT INTELLIGENTS ?

Si l’on s’en réfère à une étude réalisée en 2017 par le cabinet Gartner, 52% des interactions entre un client et sa marque s’effectuaient alors par l’entremise des téléconseillers humains.

Les 48% restants étaient le fruit de réponses préétablies, utilisant déjà des formes plus ou moins évoluées de chatbots, qui constituaient la génération 1 des bots.

Depuis, la dernière étude du cabinet prévoit qu’à l’horizon 2022, le nombre d’interactions exclusivement effectuées par des téléconseillers humains ne représentera plus que 15% du total des interactions ! On estime ainsi que 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » (répondant ainsi à l’exigence sans cesse renouvelées des clients pour l’autonomie) et 21% en mode téléconseiller assisté par un agent virtuel. La preuve que nous entrons dans nouvelle ère celle de la génération 2 et celle de l’intelligence conversationnelle, qui va avoir une répercussion sur l’évolution de la relation client et des centres de contact.

Une évolution constante des bots

La nouvelle génération des bot utilisent de manière concrète l’intelligence artificielle pour qualifier, analyser les demandes et pour faciliter le routage automatisé grâce aux progrès apportés sur le NLP (natural Langage Processing). Son usage par les marques, les enseignes est non seulement une réalité pour bon nombre d’entre elles, mais le phénomène va nécessairement s’amplifier à mesure que les technologies se développent et que les intelligences artificielles affinent leurs réponses aux sollicitations humaines. En effet, les bots sont capables de comprendre un changement soudain de conversation, une phrase mal orthographiée. Les bots sont aussi intégrés au système d’information et notamment à des infomarts pour enrichir leurs réponses. Là où l’intelligence artificielle joue son rôle à plein régime porte sur le fait que le bot est capable d’enregistrer la conversation avec une personne et ainsi d’améliorer la qualité de réponse en la contextualisant.

La question n’est donc plus de savoir s’il faudra s’inscrire dans une démarche de déploiement de l’intelligence conversationnelle, mais quand ! A cela, une raison frappée du sceau du bon sens : pour faire évoluer les modèles relationnels de distribution et pour trouver le bon « cost to serve » vis à vis du type de client à adresser, il faudra réserver les interventions humaines, comme celle des agents de centres de contact, sur les tâches à plus forte valeur ajoutée tant pour l’entreprise, que pour le client lui-même. Dans une étude réalisée par Accenture Research et intitulée Chatbots Are Here To Stay, il apparait que 43% des entreprises interrogées pensent que leurs concurrents ont déjà intégré l’intelligence artificielle dans leurs pratiques. 57% considèrent que les agents conversationnels peuvent présenter un ROI important avec un minimum de contraintes et 56% des CEO et CTO interrogés, déclarent que les bots ont déjà amené de la disruption dans leur industrie.

Une dynamique guidée par l’omnicanalité

Au-delà du seul retour sur investissement intrinsèquement associé à l’adoption de l’intelligence conversationnelle, le second moteur d’accélération de l’usage des bots est lié à la maturité technologique des offres du marché par les grands éditeurs comme Amazone et Google. Le chatbot contribue indéniablement à moderniser le parcours client en multipliant les « touch points » afin de créer une expérience fluide. Mais il faut agir avec méthode et s’inscrire dans une réelle dynamique omnicanale : capter l’information pour des chat, des sms et il ne faut pas oublier des canaux comme les documents ou le canal voix qui implique aussi de s’engager dans une volonté d’omnicanalité de son centre de contacts. Alors, le duo Machine/agent humain pourra délivrer son plein potentiel au profit d’une expérience client optimisée et placée sous le signe de la génération de valeur !

Le sujet vous intéresse ? Découvrez les résultats de l’enquête du MIT Technology Review.