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Les 6 raisons pour considérer son service client comme un moteur de croissance
Faire de son service client un pôle d'expertise, garantissant une expérience sans faille, impacte l'activité même de l'entreprise. Cela peut se traduire en fidélisation, en hausse des ventes, et en bien d'autres effets positifs contribuant significativement au chiffre d'affaires.
Un simple contact avec le service client peut être le déclencheur d'actions et de réactions positives chez le client. À la condition que ce service soit irréprochable et qualitatif évidemment ! Qu'en attendre ? Voici la réponse en 6 points.
1/ Hausse du panier moyen
Un client satisfait est un client qui dépense davantage. Par exemple, 93 % des clients dépensent plus auprès d’une enseigne leur proposant leur canal de service client préféré, et 92 % des clients augmentent le montant de leur panier auprès d’une enseigne qui ne les force pas à répéter les informations. La hausse de ces montants d'achats est donc un moyen d'augmenter le chiffre d'affaires, à nombre de clients constant.
2/ Le cross-selling et l'up-selling
Un bon contact avec le service client, c'est l'occasion rêvée pour lui proposer des achats de produits ou services complémentaires (le cross-selling), ou encore de monter en gamme (l'up-selling). En effet, l'échange entre le conseiller et le client permet de faire le point sur l'offre souscrite par ce dernier, et l'une des solutions à une insatisfaction peut être de compléter son achat ou de passer à une gamme supérieure. Là encore, si la discussion entre le conseiller et le client est qualitative, l'impact en matière de vente additionnelle sera important.
3/ Des achats plus fréquents
Les chiffres le prouvent : 81% des clients affirment qu’une expérience satisfaisante auprès du service client augmente la probabilité qu’ils effectuent un autre achat. Le client garde en mémoire son contact avec un service client, dès lors que celui-ci est remarquable. Si tel est le cas, alors la marque ayant suscité chez lui des émotions positives reviendra plus souvent en tête, et pourra être déclencheur d'achats plus fréquents.
4/ De l'instantanéité
Vidéo Live Shopping, contact via messagerie instantanée, e-commerce en livraison 24h… Tous ces services cartonnent. Pour beaucoup d’actes d’achats, il s’agit d’un acte impulsif à un instant-T, répondant à un besoin immédiat ou à une envie. Si le service client peut entrer en contact avec le client à ce moment précis, il peut influer sur la commande. L'immédiateté est un facteur clé de succès, car 66 % des entreprises estiment que les clients sont moins patients avec les agents que les années précédentes.
5/ Fidélisation et recrutement
Un service client de qualité est un service client qui fidélise ! Non seulement il participe à l'attachement du client à la marque, mais également à la faire rayonner. Un client satisfait peut en parler autour de lui, et participer au recrutement de nouveaux clients, comme par le parrainage notamment.
6/ Accélérateur de changements
Enfin, les retours du service client sont essentiels à la construction de la croissance de demain. Au contact des clients, les conseillers remontent les informations terrain, et dans le cas d'organisations bien construites, sont intégrées à la stratégie de l'entreprise. Modification d'un produit, refonte d'une offre, ajout d'un service… Le service client est une source inépuisable d'améliorations pour l'entreprise et sa proposition de valeur.
Source : Zendesk, CX 2022
