L’agilité, condition de l’excellence de l’expérience client

90% des PDG considèrent que l’agilité est très ou extrêmement importante pour leur réussite, et 93% des entreprises agiles enregistrent des bénéfices en hausse entre le troisième trimestre 2019 et le deuxième trimestre 2020, dépassant largement les performances des autres entreprises.

Il ne fait donc pas mystère que les entreprises agiles ont une longueur d’avance en termes d’efficacité business, et c’est particulièrement vrai au vu du contexte actuel. Mais quelles-sont leurs particularités ? « Il en existe essentiellement trois, indique Andrea Ciavarella, Directeur Customer Service Solution Sales Europe de ServiceNow EMEA : elles gèrent efficacement leurs processus internes, développent une culture d’entreprise tournée vers l’innovation, et, enfin, intègrent le client dans leur réflexion de construction et d’évolution de leurs offres. »

79% des entreprises n’en sont encore qu’au début de leur parcours vers l’agilité. Quant à celles qui y sont déjà parvenues, elles disposent souvent d’un ou plusieurs outils, centralisés et intégrés au sein d’une même plateforme.

« Les processus internes d’une entreprise, notamment en matière d’exécution de la relation client, sont transverses et appartiennent à plusieurs services. Leur orchestration au sein d’un unique Workflow permet de les rendre fluides et efficaces », précise Andrea Ciavarella. C’est en particulier grâce à ces solutions intégrées que les entreprises peuvent automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, et pourtant nécessaires, pour recentrer le travail des agents sur leur cœur de métier. « Les entreprises agiles maîtrisent leur transformation digitale, aussi bien sur la partie Front que Back Office », ajoute Andrea Ciavarella.

Par ailleurs, pour les entreprises agiles, « la symétrie des attentions entre les collaborateurs et les clients est primordiale », insiste Andrea Ciavarella. Ainsi, en mettant le collaborateur et le client au centre de leur organisation, les entreprises agiles parviennent à être source d’innovation et de proposition, et restent en alerte quant aux besoins des uns et des autres, s’assurant de proposer des produits et services en lien direct avec les attentes du client.

Devenir agile est donc le meilleur moyen pour performer et délivrer une expérience client de qualité. Mais comment maintenir cette agilité dans le temps ? « Les entreprises agiles bénéficient souvent de plateformes en cloud, évitant ainsi l’obsolescence de leurs outils », indique Andrea Ciavarella, qui précise encore : « Ces workflows sont par ailleurs évolutifs au gré des besoins ; toujours dans une logique de symétrie des attentions, et en plaçant l’utilisateur et le client au centre de leur dispositif, les entreprises s’assurent de rester agiles. »

Entre 2019 et 2020, 59% des entreprises agiles en Europe ont réalisé d’excellentes performances en matière de fidélisation de la clientèle, contre une moyenne de 18% pour l’ensemble des entreprises. Une bonne raison de devenir agile, et de le rester !

Pour en savoir plus sur l’agilité permise par les workflows relation client, consultez la présentation du service et les cas clients sur le site de ServiceNow.

Source : Enquête comparative sur l’agilité, IDC, octobre 2020