La gouvernance de la data chez l’outsourceur est-elle le nouvel atout de performance des marques ?

Collecte, accès, fiabilité, sécurité : la gouvernance de la data a pris de l’ampleur avec l’émergence de l’IA générative. Elle joue désormais un rôle prépondérant dans la performance de la marque et dans l’expérience client. Décryptage avec Salma Laaziri, Group Director of Data & Analytics d’Intelcia.

Quels sont les enjeux de la gouvernance des données chez un outsourceur ?

Ces enjeux sont nombreux. J’en citerai 4 principaux qui sont pour nous essentiels dans un partenariat avec une marque :

• Confidentialité et sécurité des données : il est crucial de garantir que les données sensibles ou personnelles collectées sont protégées contre les accès non autorisés et les fuites. Pour cela, des mécanismes de sécurité tels que le chiffrement ou les contrôles d'accès sont mis en place pour assurer leur protection.
• Conformité réglementaire : la collecte, le traitement et le stockage des données doivent se faire conformément aux lois et régulations en vigueur dans le pays de la marque.
• Qualité et intégrité des données : l’outsourceur et la marque sont tous les deux garants de la fiabilité des données collectées ; ce qui en retour facilite des analyses pertinentes et des prises de décisions éclairées.
• Droits sur les données : il est nécessaire de clarifier les droits de propriété des données entre la marque et l'outsourceur, y compris la gestion des droits de reproduction et de suppression des données, mais aussi qui a accès aux données et dans quelles conditions.

Comment contribuez-vous, même indirectement, à la gouvernance de la data chez la marque ?

L'outsourceur peut jouer un rôle important dans la gouvernance des données chez la marque en apportant de l’expertise, des processus structurés et les technologies adéquates.

De par notre présence dans plusieurs géographies, Intelcia évolue dans divers environnements juridiques exigeants. En tant que Conseil, nous pouvons aider la marque à se conformer aux régulations en matière de protection des données, mais aussi partager avec elle les bonnes pratiques en matière de gouvernance des données. Nous accompagnons ainsi nos clients dans la définition et la documentation des rôles et responsabilités liés à la gestion des données, et dans la sensibilisation de leurs collaborateurs aux enjeux de la gouvernance Data.

Nous mettons également à disposition des marques des outils de gestion des données pour assurer une collecte, un stockage et une analyse efficaces et sécurisés des données.

Enfin, la qualification et la mise à jour continue des données recueillies lors d’interactions par Intelcia sont un atout pour la marque dans la compréhension de la Voix du Client (VoC) et la mise en place d’actions correctives pour améliorer son expérience client.

Comment la data collectée auprès des clients de vos marques est-elle exploitée ?

La data collectée auprès des clients de nos marques est essentiellement exploitée pour le reporting et le suivi de la performance. En effet, ces données sont utilisées pour évaluer l’efficacité des services externalisés, en l’occurrence à travers une mesure de l’atteinte des objectifs contractuels entre la marque et l’outsourceur. Ainsi, l’outsourceur dispose de tableaux de bord exploitables par les équipes opérationnelles et la marque afin de suivre la performance des opérations et mener les actions nécessaires sur le terrain afin de les améliorer.

Ces données sont également exploitées dans le cadre de l’amélioration du service client ou l’augmentation des ventes. C’est le cas du speech et du text analytics où, grâce à l’analyse sémantique, nous analysons et catégorisons les motifs d’appels des clients pour en déduire les raisons de réitération, d’insatisfaction et les pistes d’amélioration des parcours clients. La data est également la base pour la construction de différentes automatisations pour accélérer certains types de traitements. Elle est également le socle pour la mise en place des chatbots et des assistants virtuels basés sur l’IA.   

Enfin, en s’appuyant sur des modèles de predictive analytics, permettant d’identifier les clients à forte propension d’achat et les meilleures conditions pour les contacter, la data nous permet d’augmenter de manière mesurable nos performances commerciales pour plusieurs clients.

L’arrivée de l’IA générative a exacerbé le débat sur la protection des données. Quelles garanties apportez-vous à vos clients ?

En dehors des enjeux généraux cités précédemment (qualité & intégrité des données, confidentialité et sécurité, conformité réglementaire et droits sur les données), on peut noter quelques autres enjeux sur lesquels une attention particulière doit être mise dans le cas de l’IA :

• La minimisation et l’anonymisation qui imposent que l’on ne collecte que les données minimales nécessaires pour les finalités spécifiées, et éviter la collecte excessive ou non pertinente de données.
• Le respect des durées de conservation réglementaires et la mise en place de procédures claires de destruction des données obsolètes ou non nécessaires.
• La traçabilité et la transparence, qui sont des sujets particulièrement sensibles, pour permettre la compréhension des données et des processus d’aboutissement à des décisions.
• Le besoin accru de formation et de sensibilisation de l’ensemble des parties prenantes aux spécificités de l’IA et de l’impact que cela a sur la gouvernance des données dans toutes les dimensions précitées.

Intelcia suit également de manière très stricte l’évolution des législations sur ce sujet et met ses process internes d’utilisation et de gestion de données sous audit régulier pour s’assurer de sa conformité et de sa capacité à pouvoir accompagner ses clients dans le respect complet des exigences réglementaires.

Intelcia a lancé un projet de transformation globale de la gouvernance de la data. En quoi consiste-t-il ?

En effet, nous avons lancé cette année un grand projet de transformation, MyData, qui s’étend sur plusieurs années. Ce projet vise à doter Intelcia d’une plateforme de données moderne, performante et sécurisée pour collecter, stocker et exploiter la Data sur le Cloud. Ce projet est réalisé en partenariat avec un géant mondial du Cloud, dont la plateforme de collaboration supporte déjà l’ensemble des communications du Groupe et vise l’intégration totale sur le cloud des données de l’entreprise, et ce bien sûr dans le respect de toutes les règles de sécurité et d’accès énumérées plus haut.

Comment MyData contribuera-t-il à cette gestion de la data pour plus d'efficacité dans les opérations ? 

En dehors de l’usage interne qu’on peut en faire, MyData permettra d’améliorer l’expérience Client liée à la lecture et l’analyse des données par les marques. En effet, grâce à des outils de « data visualisation » puissants, nous mettons à disposition de nos clients une multitude de dashboards ergonomiques et fiables pour le pilotage des opérations externalisées chez Intelcia. Ces dashboards affichent un suivi à différentes fréquences des indicateurs de performance les plus pertinents de leurs activités.

En s’appuyant sur une plateforme Cloud leader du marché, nous faisons bénéficier à nos clients de capacités de traitement et de stockage quasi illimitées, de performances améliorées et d’une meilleure garantie sur la qualité, la sécurité et la gouvernance des données qui y sont contenues.

Le projet MyData est un véritable axe de transformation d’Intelcia dans le cadre de notre ambition d’intégrer le top 10 mondial d’ici quelques années.

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