Hub multilingue : le néo-défi de l’e-commerce et du travel ?

Mais comment faire le meilleur choix, pour maintenir la même qualité de service d’un pays à l’autre, d’une langue à l’autre, d’une culture à l’autre ?

Certains pays tels que le Portugal, la Roumanie, la Bulgarie ou l’Albanie, du fait de la proximité géographique et de leur histoire, offrent une diversité de profils et de langues qui permettent d’adresser directement plusieurs marchés de l’Europe de l’Ouest. Mais, nuance Frédéric Brebion, Directeur Commercial et Développement d’Intelcia, « un service ou un hub multilingue ne veut pas forcément dire que la même personne parle plusieurs langues. Il s’agit, le plus souvent, d’un dispositif opérationnel physique et/ou technique dans lequel des personnes parlant différentes langues co-existent ». Ce qui fait davantage sens dans les secteurs de l’e-commerce et du travel où des acteurs globaux ont besoin de délivrer un service client dans les langues locales. Pour ces acteurs, disposer de partenaire capable de les accompagner, avec une offre large et multilingue est aujourd’hui une nécessité business.

Un développement basé sur la logique des hubs multilingues

Installée dans 18 pays en Europe, Afrique et Amérique, Intelcia est présente dans des bassins multilingues importants tels que le Portugal, l’Egypte, l’Espagne, le Brésil, à travers une offre diversifiée pour les marchés de l’Europe de l’Ouest, plus spécifiquement la France. Le Groupe étend, depuis peu, son service depuis la Roumanie, et explore d’autres régions pour étoffer son dispositif opérationnel mondial. « En inshore, nearshore, offshore ou encore farshore, Intelcia a monté un dispositif opérationnel complet qui permet à tout client de configurer sa propre carte mondiale de production, en agençant différents bassins pour optimiser ses opérations et maîtriser ses coûts », explique Frédéric Brebion. La présence dans ces hubs multilingues permet, d’ores et déjà, de servir les clients de nos marques dans 10 langues européennes et l’extension se poursuit en Europe de l’Est et du Sud.

Le succès de ces opérations repose également sur la rapidité de mise en œuvre des projets. À ce titre, Intelcia accompagne aujourd’hui des géants de l’e-commerce. « Ce qui nous différencie sur le marché, c’est qu’Intelcia dispose d’une taille importante pour délivrer une qualité de service irréprochable à travers le monde, et une organisation suffisamment « personnalisable » pour rester très proche des clients. Cela nous donne l’agilité nécessaire pour accompagner l’évolution rapide de nos clients et de leur environnement », souligne Frédéric Brebion.

Cette capacité à se projeter avec les marques, à explorer des territoires anciens et nouveaux, avec une vraie proposition de valeur, a permis à la jeune entreprise d’attirer dans son portefeuille clients des acteurs mondiaux de l’e-commerce et du retail ces dernières années. L’entreprise, qui compte plus de 40.000 collaborateurs dans le monde, axe également sa singularité dans le marché de l’outsourcing sur une expérience collaborateur avant-gardiste, garante d’un service de qualité.

Le One Intelcia, ou la culture comme garante de la performance

Si l’approche multilingue est un critère différenciant dans l’e-commerce et le Voyage, le choix des marques de s’installer dans des pays à proximité comme le Portugal, la Roumanie, la Bulgarie, l’Albanie permet de rajouter une composante humaine, capitale à la réussite de l’expérience : la gestion des émotions. « La qualité de la prise en charge émotionnelle des clients est une dimension clé qui permet de rentrer plus en profondeur dans le contexte du client, grâce à un ancrage culturel plus fort », souligne Frédéric Brebion.

Ainsi, pour garantir une même expérience client de qualité à travers les différentes géographies, Intelcia mise sur une culture d’entreprise forte. Commune aux 40.000 collaborateurs, duplicable dans ses principes et modulable dans sa pratique pour s’adapter aux codes locaux, elle est partagée à travers la Brand Culture Tour, un dispositif e-learning de formation de toutes les recrues sur les valeurs de l’entreprise, son ADN, son modèle de leadership, sa culture de marque, etc.

Loin d’être à sens unique, Intelcia promeut également une culture du feedback grâce à la mise en place de dispositifs d’écoute qui donnent la voix aux collaborateurs à travers des instances telles que le Café matin (discussions ouvertes avec les managers), le townhall, les enquêtes de satisfaction auprès des collaborateurs, etc.

Et pour renforcer la proximité et la bienveillance, le Groupe a lancé il y a quelques années sa radio interne, InRadio, qui offre un espace aux collaborateurs pour exprimer leurs talents, parler de leur métier et partager leur expérience au sein du Groupe.

« C’est ce savant dosage entre une culture forte et l’appropriation des valeurs par les collaborateurs qui permet à Intelcia de maintenir des standards de qualité de service élevés, et un engagement fort de ses collaborateurs. C’est le One Intelcia », conclut Frédéric Brebion.