Faites briller votre service client !

Chams Ejjaouani est Senior Director EMEA chez Zendesk, mais aussi et avant tout un consommateur. En tant que tel, il confie avoir vu son mode de décision d’achat évoluer avec le temps, et en particulier depuis le Covid : « Pour moi comme pour beaucoup de clients, le prix n’est plus la seule variable déterminante de l’acte d’achat. D’autres critères entrent en ligne de compte, dont la qualité du service client, sur lesquels le consommateur se renseigne par tous les moyens mis à sa disposition : les avis clients, le bouche-à oreille, les différents moyens de communication des entreprises… »

Le service client est donc devenu un argument de vente, un avantage concurrentiel, au même titre que la qualité du produit/service ou que son prix. Mais comment en tirer 01partie pleinement ? « L’un des points essentiels est de choyer l’expérience collaborateurs - pour offrir une meilleure expérience client - en mettant à leur disposition les meilleurs outils possibles, pour faciliter leur travail et apporter de la fluidité dans la circulation de l’information au sein de l’entreprise », souligne Chams Ejjaouani. Être un bon employeur et se soucier de ses agents de relation client en interne va faire naturellement rayonner la marque et son service client à l’extérieur.

D’autres informations utiles et convaincantes peuvent être partagées avec le public. Parmi elles, certains indicateurs de performance du service client. « Il peut être intéressant de partager, par exemple, un Net Promoter Score*, le délai moyen de réponse aux clients ou encore le CSAT, qui évalue la satisfaction via un questionnaire juste après une expérience client », argumente Chams Ejjaouani, précisant qu’il appartient à l’entreprise de déterminer les indicateurs qu’elles souhaitent utiliser en interne et/ou en externe, pour mieux communiquer sur l’efficacité de son service client.

Des espaces de communication multiples

Une fois qu’on a défini les bons indicateurs à partager, comment les diffuser ? Les moyens de communication sont très larges : ce peut être des affichages sur le site de l’entreprise, des communiqués et dossiers de presse, de l’achat publicitaire… Autre piste intéressante à explorer : placer les collaborateurs de l’expérience client en tant qu’acteurs de ces communications. « Sur une publicité télévisée par exemple, il sera toujours plus pertinent de faire tourner un agent qu’un acteur », souligne Chams Ejjaouani. Quant aux participations aux élections de type Service client de l’année, l’expert Zendesk estime qu’elles participent elles aussi à faire rayonner le service client et le travail d’équipe. « Même si elles peuvent être perçues comme des actions marketing, ces reconnaissances récompensent un travail, une amélioration et mettent en avant un avantage concurrentiel. » 

* Le Net Promoter Score (NPS) mesure le pourcentage et la probabilité qu’un client recommande une marque, un produit ou un service à un proche. 

Cet article est extrait du livre blanc de RelationClient Mag et Zendesk « Faites briller votre service client ». Téléchargez-le ici !