[Business case] Alice's Garden : le contrôle du service client par l'écoute !

« Beaucoup de marques retailers 'gèrent' les insatisfactions en procédant d'emblée à des remboursements, sans véritablement comprendre les raisons du client », pointe du doigt Eléonore Kaelin, responsable relation client chez Alice's Garden, site e-commerce de mobiliers de jardin et d'intérieur.

Pour ne pas céder à cette tentation et garder le contrôle de son service client, Alice's Garden a mis sur pied il y a un an un service dit d'amélioration continue. « Nous réalisons une enquête de satisfaction post-achat, puis une seconde en cas d'insatisfaction. Les conseillers du service d'amélioration continue sont chargés de rappeler ces clients insatisfaits, afin de les écouter activement et d'enclencher des actions concrètes : réparation, envoi de pièces de rechange, etc », explique Eléonore Kaelin.

Un an après sa mise en place, le nouveau service enregistre de belles performances en termes de reconquête, puisque 75% des insatisfactions sont transformées en clients satisfaits après appel téléphonique.

Des conseillers engagés

Ce changement n'a pourtant rien de magique. L'entreprise s'est donné les moyens de lancer ce dispositif, en lançant en 2021 une phase d'audit de son service client, qui a duré un an. « L'objectif était de nous challenger », précise Eléonore Kaelin.

De cet audit sont nées de nouvelles pratiques, comme la reconfiguration des canaux de contact (l'entreprise s'intéresse notamment de près à la visio) ou encore la création d'un nouveau dashboard d'analyse statistique des demandes clients.

D'autres pratiques passées au crible de l'audit se sont révélées efficaces et sont donc restées inchangées, comme celle de disposer d'un service client interne. « Nous avons même décidé de recruter quelques conseillers internes supplémentaires afin d'accompagner notre croissance », ajoute la responsable relation client. 

Utilisateur de la plateforme Zendesk, Alice's Garden s'en sert pour servir la relation client, mais aussi pour améliorer la relation conseillers. « Nous appliquons des recettes gagnantes utilisées pour nos clients auprès de nos collaborateurs, comme par exemple le FAQ, qui permet à nos conseillers de trouver des conseils et des aides pour apporter des réponses aux clients », précise Eléonore Kaelin, qui se félicite d'un turnover proche de zéro dans ses équipes.

Ce travail de remise en question du service client et de renforcement de l'écoute a porté ses fruits : Alice's Garden a vu son taux de satisfaction client passer de 73% à 80% en un an.

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