Reconnaissance client : un secteur multimédia connecté !

Les marques du secteur Multimédia obtiennent une note globale de 6,1/10, une moyenne en phase avec la note globale de tous les secteurs étudiés (6,2). “Toutefois, ce secteur sur-performe sur l’axe de personnalisation des produits et des communications et à l’inverse, il reste, semble-t-il, des efforts à fournir pour que les clients se sentent suffisamment considérés (5 vs 5,4)”, présente Manon Le Guillou, planneur stratégique chez Isoskele. Autre constat, celui d’une disparité importante parmi les neuf acteurs étudiés : les marques high-tech arrivent en tête, tandis que les FAI sont les moins bien notés .... Ceci s’expliquant en partie par l’approche très lifestyle et inspirationnel des marques comme Bose ou Samsung qui arrivent en tête du classement (6,6/10 ex-aequo) en comparaison à des attentes très fortes de qualité de service au quotidien sur les fournisseurs mobile et internet parfois peu ou pas respectées.

High-tech : des marques qui nourrissent l’attachement
La marque Bose accorde une importance particulière aux avis clients qu’elle prend en compte pour améliorer ses produits (item considération : 5,7 vs 5,1 secteur). Les clients interrogés disent avoir l’impression que leur avis a de l’importance (6,1 vs 5,1 secteur). La marque cherche aussi à contextualiser l’information grâce aux “Histoires Bose” qui dévoilent les produits en situation d’usage. Au plus près de sa communauté, elle se rend disponible à la fois sur les réseaux sociaux, avec la diffusion de contenus ludiques (playlists, jeux concours etc.) mais aussi via un portail web dédié à la “Communauté Bose” pour que chacun puisse partager ses idées et trouver des réponses à ses questions (item interaction : 6,7). Même démarche de proximité pour Samsung, avec une présence soutenue en community management et une grande réactivité face aux sollicitations. La marque met l’accent sur l’innovation technologique au service des consommateurs et la possibilité de personnaliser les produits (choix des coloris etc.). “On notera enfin, un effort particulier des marques high-tech sur le SAV, notamment chez Apple, qui propose une expérience simplifiée en cas de problème sur un produit, que ce soit en ligne ou en magasin”, souligne Manon Le Guillou.

Netflix arrive en troisième position du classement avec une note de 6,5 et se distingue par sa forte propension à la personnalisation des contenus poussés auprès de chaque abonné : “ L’algorithme de la plateforme tient compte de l’historique des programmes regardés pour personnaliser les suggestions de nouveaux contenus mais aussi les vignettes mises en avant”, poursuit Manon Le Guillou. Plusieurs offres d’abonnement existent afin de s’adapter aux différents usages et compositions des foyers (de un à quatre écrans en simultané). Sur les réseaux sociaux, la marque s’attache à poursuivre l’expérience vécue sur la plateforme : photos des acteurs, mini-vidéos etc. Le second acteur de l'entertainment étudié est Canal+ qui arrive presque en fin de classement (5,8) : “ Même si des efforts sont faits avec un espace dédié “My Canal” et des avantages exclusifs, ils sont souvent perçus comme moins importants que ceux proposés aux prospects pour inciter à l’adhésion”, constate Manon Le Guillou.

Le smartphone et Internet font désormais partie intégrante de notre quotidien ultra-connecté, aussi les attentes des consommateurs se portent moins sur le divertissement en premier intention - même si cela est apprécié - que sur une qualité infaillible des services proposés : “L’insatisfaction et l’impatience peuvent donc rapidement se manifester en cas de problème et d’autant plus si cela est récurrent”, explique Manon Le Guillou. L’opérateur téléphonique le mieux noté est Orange (6/10), reconnu pour la qualité et l’accessibilité de son service client.

"L’excellence de l’expérience client est au cœur de nos plans stratégiques depuis 2015. Il s’agit d’un élément clef de différenciation sur lequel nous travaillons quotidiennement pour nous améliorer et apporter le meilleur des services à nos clients. Le client est au centre de nos réflexions. Nous cherchons, dans toutes nos activités, à comprendre ses attentes et à y répondre de manière personnalisée, ciblée et efficace", confie l'équipe d'Orange France".

Même situation pour Bouygues Telecom, en 6^ème position du classement, pour qui le contact client est au centre de la démarche relationnelle, avec un choix important de moyens de contact mis à disposition.

Périmètre de l’étude : Baromètre de la Reconnaissance Client, mené auprès de 5000 personnes sur quatre vagues entre juillet et octobre 2019. Chaque personne a évalué trois marques parmi dix secteurs d’activité.