Maison Thiriet, n°1 du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskèle

Il n’y a rien de surprenant à retrouver à nouveau le spécialiste des produits surgelés en tête du classement des marques offrant la meilleure reconnaissance client, établi par Isoskèle au travers de son baromètre éponyme : la Maison Thiriet remporte de nombreux prix relatifs à la relation client et au retail cette année. “C’est notre sixième distinction en six mois. À ce niveau, on peut raisonnablement dire que nous le méritons ! Nos clients apprécient nos efforts et nous aident à nous améliorer. Notre note moyenne de 7,5/10 montre que nous offrons une expérience homogène et pertinente sur les différents critères du baromètre”, se réjouit Christiane Bertoncini, Directrice Générale de la Maison Thiriet, qui se place en effet sur le podium de toutes les dimensions analysées par Isoskèle : n°1 en matière de personnalisation de la relation et de considération du client, n°2 pour ce qui est de la facilité à interagir avec la marque et n°3 dans sa capacité à stimuler et valoriser l’engagement de ses clients.

“Les entreprises adoptent toutes une approche centrée sur le client. Mais au sein de la Maison Thiriet, c’est une réalité chez nos 3000 collaborateurs, en plus d’être une conviction stratégique. Nous avons intégré l’ensemble de la chaîne de valeur, et maîtrisons autant la production de nos produits, via nos trois ateliers, que la livraison, avec nos 90 centres dédiés et nos 1300 vendeurs-livreurs. C’est ce qui nous permet de proposer la livraison dans l’heure et de respecter tous nos rendez-vous”, assure-t-elle, fière des 6 millions de livraisons effectuées par l’enseigne chaque année, lesquelles pèsent pour 60% de son chiffre d'affaires. “La qualité de l’expérience que nous délivrons n’a rien de complexe si ce n’est de tenir nos engagements : il s’agit de dire ce que l’on fait, et de faire ce que l’on dit. Le fait de respecter un créneau de livraison d’une heure est tellement rare que cela suffit déjà à nous distinguer !”

Une relation de proximité inédite

Christiane Bertoncini nous livre un autre secret de la réussite de la Maison Thiriet : “Nous parlons de vendeur-livreur car la personne qui prend votre commande est également celle qui vous livre et qui est susceptible de remplir votre congélateur. C’est la clé pour créer une relation de proximité.” L’enseigne soigne d’ailleurs autant ses salariés que ses clients, et profite du lien qui les rassemble pour améliorer l’ensemble de son offre de produits et de services, dans le cadre d’un large plan de transformation mené depuis 2019.

La nouvelle signature de la marque donne le ton : “Seul le bon crée le bonheur”. Ainsi, 1800 recettes ont été revisitées afin d’offrir le meilleur rapport qualité / prix du marché et des cahiers des charges plus exigeants que ceux mis en œuvre par la concurrence, tout en prenant en considération les remarques des clients adressées aux vendeurs, lesquels sont susceptibles de proposer aux clients les plus investis de devenir de vrais ambassadeurs de l’enseigne. “Nous organisons des réunions VIP chez certains clients, en leur permettant d’inviter leurs amis ou leurs voisins pour partager un petit-déjeuner, déjeuner ou dîner, gratuitement. Nous prenons possession de leur cuisine le temps du repas, afin de faire déguster nos produits aux invités. Nous enregistrons un taux de transformation de 80% lors de ces échanges, et disposons d’un fort taux de réachat chez les clients ainsi recrutés”, indique Christiane Bertoncini, réaffirmant ainsi que les activations les plus simples sont aussi souvent les plus efficaces : l’expérience directe la plus aboutie est celle de la proximité et de l’authenticité.

Une générosité que l’on retrouve également dans les différents programmes de fidélité mis en place par l’enseigne à destination de ses clients adeptes de la livraison, ou ceux qui préfèrent utiliser les consignes surgelées, le click and collect ou un passage classique dans l’un des 180 magasins de l’enseigne. “Nous savons que les clients sont susceptibles d’être omnicanaux, mais nous avons décidé de ne pas unifier nos programmes afin de mieux les personnaliser. Par ailleurs, nous avons le taux promotionnel le plus élevé de notre secteur, et avons décidé de miser sur l’immédiateté, en proposant par exemple un produit offert dès 45 euros d’achat. Cela nous permet aussi de faire découvrir nos innovations et notre savoir-faire de fabricant. Enfin, la personnalisation passe par le choix offert au client fidèle de bénéficier de 20% de réduction sur le produit qu’il désire.”

Finalement, la Maison Thiriet met en évidence l’intérêt d’une combinaison d’ingrédients parfaitement exécutés qui construisent dans la durée un lien solide et réciproquement profitable pour les clients et la marque.

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