Les 5 tendances du service client selon Salesforce

On fait le point sur les 5 tendances du moment à retenir selon Salesforce.

Douze ans après la sortie du premier iPhone, tout ne cesse de s’accélérer. L’intelligence artificielle a même a envahi nos quotidiens avec les assistants personnels à commande vocale. Ces bouleversements poussent les entreprises à être toujours plus dans l’accélération digitale et à être toujours plus performantes en matière de technologie. Ces changements permettent de mettre l’expérience client au coeur de l’entreprise.

L’expérience client de bout en bout nécessite chaque année un investissement en temps, en talents et en ressources toujours plus conséquent pour innover et s’améliorer. Les dirigeants des entreprises l’ont bien compris : le service client est un levier de différenciation capital. Améliorer l’expérience client permet de générer de nouvelles sources de revenus. C’est pourquoi Salesforce a constaté que sept décideurs sur dix déclarent allouer le budget précis et nécessaire à la modernisation du service client. L’enjeu de cette transformation devient donc évident pour beaucoup, et les entreprises qui l’ont compris possèdent indéniablement une longueur d’avance sur les entreprises qui négligent encore ce point.

Ces transformations entraînent inévitablement la mutation du rôle et du statut des agents de service. Selon Salesforce, sept agents sur dix affirment que leur travail est plus stratégique qu'il y a deux ans, et un nombre similaire considère que leurs interactions avec les clients sont davantage relationnelles que transactionnelles. La majorité des spécialistes du service client considère les agents comme des ambassadeurs de la marque, c’est pourquoi ils ne lésinent pas sur les moyens : 70 % des agents de service client déclarent obtenir la formation dont ils ont besoin pour bien faire leur travail, et 69% disent disposer des outils et de la technologie nécessaires. L’investissement dans les agents est donc un élément essentiel de la transformation des services.

Les innovations technologiques, dont l’intelligence artificielle, sont les piliers de l’amélioration du service client car elles permettent aux agents de se décharger de plus en plus des tâches manuelles pour se consacrer à des tâches plus stratégiques et aux relations clients. Toujours selon Salesforce, 70 % des agents pensent que l'automatisation des tâches quotidiennes leur permettrait de se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée. L’entreprise a également évalué que les services clients les plus performants sont 2,9 fois plus susceptibles d'utiliser l'IA que les services les moins performants.

Aujourd’hui, l’IA permet à plus de 80% des services clients qui y ont recours de recueillir des informations préliminaires sur la requête, lors d’un premier contact par exemple. Les trois quarts s’en servent pour résoudre des problèmes simples comme l’activation d’un produit, d’autres, un peu moins nombreux, y ont recours pour orienter vers le bon agent, ou encore pour classer les requêtes. Cette tendance va s’accélérer très prochainement avec le chatbot. Seulement 23% des services clients l’utilisent aujourd’hui, mais 53% des services clients comptent y avoir recours dans les 18 prochains mois dans la collecte d’informations préliminaires, les requêtes et le libre-service dans des situations simples, toujours dans le but de réduire la charge de travail manuelle des agents.

On constate aujourd’hui que le client moyen utilise dix canaux différents pour communiquer avec les entreprises. Les équipes de service client doivent s’adapter à cette tendance qui s’accentue d’année en année. Sans surprise, 66 % des professionnels du service client déclarent que leur entreprise constate une augmentation du nombre de requêtes adressées par le biais des canaux digitaux. Au-delà des canaux classiques comme le téléphone ou les mails, les réseaux sociaux, les SMS et les applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger sont déjà utilisés par la majorité des équipes de service client. Bientôt, le chat mobile et l'assistance vidéo s’ajouteront à la liste, tout comme les assistants personnels à commande vocale. Ces derniers connaîtront une croissance de 152 % au cours des 18 prochains mois dans les services clients.

Un service client qui agit aussi sur le terrain doit investir dans les travailleurs mobiles. Près de neuf responsables de service client sur dix estiment que l'expérience d'un client avec un travailleur mobile reflète l'image de la société. Pourtant, près de la moitié (49 %) des travailleurs mobiles, dont 66 % des employés les moins performants, passent d'un écran à l'autre pour accomplir leurs tâches. Pour qu’un travailleur mobile soit efficace, l’employé doit disposer des outils et informations adéquates, au même titre qu’un employé de bureaux. Il peut s’agir de fonctionnalités qui étendent essentiellement le bureau au téléphone mobile ou à la tablette, de l'accès hors ligne à des informations essentielles, ou encore d’outils permettant de comprendre le problème avant d'intervenir sur place ou d'informer les clients des retards. La satisfaction client en dépend.