Julie Thierry-Voirin, responsable « relations clients et shopping expérience » chez Norauto

Quel sont votre parcours et vos missions actuelles ?

Mon parcours est orienté retail. J'ai un master en retail management que j'ai complété par un autre master en management des unités de projet.  J'ai travaillé dans l'univers retail toute ma carrière, sur les réseaux et en services centraux.  Les différents secteurs dans lesquels j’ai travaillé (alimentaire, GSS, etc.) m'ont permis de développer des compétences et une approche sur la gestion pure d'un centre de profit, une approche commerciale avec sa compétitivité, son espace concurrentiel et le management de missions plus stratégiques. D'un point de vue plus personnel, je suis très orientée client et business mais aussi innovation et challenge.

Chez Norauto, quels sont vos grands chantiers du moment?

Je suis responsable « relations clients et shopping expérience ». Nous avons parmi les grands sujets récemment fusionné nos 3 centres de relation client (BtoB, BtoC et chat en ligne) pour n'en faire qu'un pôle. Et cela  pour que notre client au sein de la marque Norauto, qu'il soit professionnel, particulier ou qu'il ait simplement besoin de renseignements en ligne, puisse avoir la même homogénéité dans son parcours et dans sa prise en charge.

J'ai vraiment à cœur que l'on forme une unité au sein de ce pôle. Concernant l’expérience dans les centres, notre préoccupation est de  réussir à trouver une homogénéité à travers tous nos centres pour que le client ait des repères qui soient tout de suite compréhensibles, mais surtout qu'ils comprennent qu'il y a un ADN commun caractéristique de Norauto. Nous travaillons sur notre organisation pour avoir une vraie démarche de customer care. Mais aussi sur nos « analytics », comme la mesure et l'écoute des parcours, l'identification des parcours critiques, le click and collect, etc…Nous travaillons également sur la diffusion de la culture client et son accompagnement,

Quelles grandes tendances identifiez-vous dans votre secteur actuellement ?

Dans l'univers auto, on adresse l'intégralité de nos points de contact à travers une plaque d'immatriculation, un véhicule. Notre but est de parvenir à  associer  la donnée auto et la donnée client. Via  la collecte, un scoring, pour comprendre nos clients à travers leurs véhicules. Concernant l’intelligence artificielle, elle doit servir notre besoin de manière structurée et organisée, nous permettre de gagner du temps sur des parcours à faible valeur ajoutée, permettre aussi d'homogénéiser nos réponses et nous permettre d’aller plus loin dans la compréhension et la collecte des verbatims de nos clients. Nous devons intégrer de l’IA sur des parcours spécifiques pour que nous équipes prennent le relai  sur des parcours à plus forte valeur ajoutée… Si je devais définir le standard d'excellence que nous ciblons, cela se résume à l’ambition suivante : « écouter la voix de nos clients au service de la performance et de l'excellence opérationnelle »…