Expériencielles par Zendesk : Les moments forts du premier déjeuner avec Relation Client Magazine

C’est autour d’un déjeuner gastronomique dans le restaurant  de la cheffe Hélène Darroze, rue de la Michodière, dans le 9^ième arrondissement de Paris, que s’est tenu, le 26 septembre 2024, la première édition du déjeuner-club « Expériencielles par Zendesk » en partenariat avec Relation Client Magazine.

En introduction , Sophie Pietremont,  Directrice marketing de Zendesk pour la France et l'Europe du Sud, explique l’origine de cette initiative. «  Il nous est apparu qu’en France, il n’existait pas réellement de club de professionnelles de la CX, un lieu de sororité, d’échanges face aux défis des métiers de l’expérience client, ou la parole serait libre et bienveillante, orientée vers l’entraide entre professionnelles, networking et bonnes pratiques, dans un cadre convivial. C’est la raison pour laquelle nous avons lancé ce premier déjeuner-club "Expériencielles par Zendesk" en partenariat avec Relation Client Magazine » souligne-t-elle.

Pour lancer les échanges nourris qui auront lieu pendant le déjeuner, Caroline Adam,  Déléguée Générale du SP2C et Martine Fuxa, directrice de la rédaction de Relation Client Magazine mettent en perspective quelques insights clés de l’expérience client autour de trois thématiques « fil rouge » : l’intelligence artificielle, la RSE et la gouvernance dans le secteur de la CX.

Le SP2C compte 62 adhérents, parmi lesquels les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Ses membres interviennent sur un marché évalué à plus de 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

Comment tirer parti de l’IA Générative ?

Caroline Adam souligne que l’intelligence artificielle peut être utilisée autour de 3 cas d’usages.  Les sujets liés à la productivité pour diminuer les temps de traitement manuels opérés par les conseillers clients. Des finalités d’analyse émotionnelle pour lier le speech analytics et les motifs de contacts. Et enfin des gains de joignabilité pour cibler plus facilement les clients via leur canal de contact privilégié.

Parmi les cas mis en avant, le déploiement d'une solution de traduction automatique, déployée par Blue Link pour l’un de ses clients dans le domaine des soins et de la cosmétique haut-de-gamme. Cette solution intègre de l'intelligence artificielle et fait appel à une communauté de traducteurs natifs, en temps réel, permettant une traduction rapide, 100% fiable et avec une très haute qualité.

L’autre cas présenté, déployé par Foundever cette fois, vise à assister les agents avec des informations et des suggestions pour automatiser les tâches permettant des gains de productivité (multipliés par 1,5).  

Parmi les autres sujets abordés , les initiatives proposées par le secteur de l’expérience client visant une démarche RSE active.

L’occasion de rappeler l’exemplarité des acteurs de la relation client sur ce sujet avec la création dès 2005 d’un label sectoriel «  Human for client » suivi en 2018  du label « engagé RSE ».

Les acteurs de la relation client restent parmi les plus avancés sur les sujets d’insertion, de prise en compte du handicap et d’accessibilité au travail pour les seniors notamment.

Alors que 68% managers de proximité sont des femmes, les professionnelles autour de la table ont été amenée pour conclure à réagir et à réfléchir à leur place dans les organisations et la manière de valoriser leur savoir-faire et expertises…