Connaissez-vous “Expériencielles”, la communauté des directrices de la relation client, créée par Zendesk ?

La relation client se complexifie au fil des années, en raison d’une omnicanalité de plus en forte de l’expérience client et de l’intégration des nouvelles technologies dont l’intelligence artificielle générative. « Les responsables des centres de relation client ont plusieurs challenges à relever, dont celui d’une intégration réussie de l’intelligence artificielle dans l’expérience client mais aussi dans l’expérience collaborateur. Il y a également le sujet d’une meilleure maîtrise de l’impact environnemental ainsi que la question du bien-être des équipes pour fidéliser les talents », souligne Sophie Pietremont, Regional Marketing Director, Southern Europe chez Zendesk.

Relation client : un secteur où la diversité est présente mais où il reste des efforts à faire sur les postes à responsabilité

Parmi ces challenges aux thématiques assez variées, il y a l’enjeu de la diversité au niveau des comités de direction dans le secteur de la relation client : « Si au niveau des conseillers, les femmes sont plutôt bien représentées, la répartition homme-femme est moins équilibrée au fur et à mesure que l’on monte dans la hiérarchie », constate Sophie Pietremont. C’est pourquoi les équipes de Zendesk - et notamment la communauté interne “Women at Zendesk” - ont décidé de créer un programme d’accompagnement et de valorisation des femmes qui ont des postes de direction dans la relation client, nommé “Expériencielles”. « Le parti-pris de Zendesk est d’avoir mis en place des Employees Communities” en interne, sur plusieurs sujets sociaux et sociétaux comme le bien-être au travail, la famille, la diversité des talents, afin de développer des pratiques inclusives et de fournir un soutien adapté aux employés. L’une de ces ECs est dédiée aux femmes, dont je suis la Global Lead », confie Céline Foubert, Senior Enterprise Marketing Manager.

Expériencielles par Zendesk : une vocation de réunir des directrices de la Relation Client pour soutenir leurs parcours et leurs actions au quotidien

Pour créer ce programme, les équipes de Zendesk se sont donc rapprochées du magazine Relation Client, afin de bénéficier à la fois de son expertise éditoriale sur le sujet de la relation client et de son réseau d’expertes. « Ce projet commun est apparu comme une évidence, car nous partageons les mêmes valeurs de communauté, de bien-être au travail et de leadership féminin. Un projet qui a également été encouragé par le constat qu’il n’y avait pas de clubs qui réunissait les femmes sur cette thématique de la relation client », poursuit Sophie Pietremont. Lancé courant 2024, le Club “Expériencielles” regroupe déjà une centaine de directrices de la relation client. Il propose à la fois des contenus exclusifs mensuels, une newsletter, des mises en relation ainsi que des rencontres à Paris, souvent autour d’un déjeuner : c’est l’occasion d’échanger entre pairs. « En moins d’un an, nous avons réussi à créer une communauté dynamique de femmes inspirées et inspirantes, qui partagent leurs parcours, leurs expériences et leurs projets, que ce soit lors de rencontres physiques ou sous forme d’interview en digital », poursuit celle-ci. On retrouve ainsi, dans un hub dédié, les portraits notamment de Nathalie Bourdon, directrice générale, BPO IS, filiale du Groupe LA POSTE et Julie Thierry-Voirin, responsable relations clients et shopping expérience chez Norauto.

Quelles sont les perspectives pour 2025 ?

« L’objectif est d’asseoir la notoriété de cette communauté de femmes, pour soutenir leur quotidien, tout en inspirant les jeunes talents », résume la Directrice Marketing Europe du Sud. De nouveaux contenus seront postés mensuellement et les rencontres se dérouleront sur un rythme semestriel : l’occasion d’aborder différents sujets comme les biais de genre dans les pratiques marketing, le leadership au féminin ou comment briser son plafond de verre.

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