Briser le plafond de verre : Promouvoir le leadership féminin dans la CX

Women in CX, 1ere communauté de femmes en Angleterre dans le secteur de l’expérience client, aborde les défis rencontrés par les femmes dans leur ascension professionnelle. Bien que de nombreuses femmes inspirantes ouvrent la voie, le "plafond de verre" reste un obstacle pour beaucoup d’entre elles qui aspirent à des postes de direction.

Michelle Ansell, qui accompagne les leaders d’entreprise dans leurs recrutements et d’onboarding de hauts-cadres, évoque ces questions de manière directe dans le webinaire intitulé « Briser le plafond de verre : promouvoir le leadership féminin dans la CX».  Elle offre aux membres de cette communauté des outils indispensables, des perspectives éclairantes et des stratégies concrètes pour avancer dans leur carrière, renforcer leurs compétences en leadership et accroître leur visibilité dans le secteur.

Voici ce qu’il fallait en retenir :

Le contexte

Michelle Ansell a commencé par souligner le problème persistant de la sous-représentation des femmes dans des postes de responsabilités dans les équipes du service client . Malgré les progrès réalisés, les femmes restent moins présentes dans les postes de direction, et la progression est lente depuis 2015. Elle a cité des statistiques révélatrices : « Pour chaque 100 hommes promus, seules 87 femmes et 73 femmes de couleur le sont. » Cette disparité est souvent attribuée au « plafond de verre » qui limite l'évolution des femmes.

Citant le rapport McKinsey sur les femmes au travail et les analyses de LinkedIn Talent Insights, elle a noté que les femmes hésitent souvent à postuler à des postes si elles ne répondent pas à 100 % des critères requis, contrairement aux hommes qui postulent lorsqu'ils estiment remplir environ 60 % des critères.

Réseauter pour réussir

La construction et l'entretien de relations professionnelles, tant internes qu'externes, ont été soulignés comme essentiels par Michelle. Elle a insisté sur l'importance de se rendre visible et de s'exprimer, que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans son entreprise, en affirmant : « La réalité est que la plupart des gens ne vous connaissent pas. »

« Je ne dis pas que cela résout tout, mais cela [...] vous aidera à réussir davantage. En réseautant efficacement, nous influençons, partageons des idées et ouvrons des discussions. »

Elle a encouragé les participantes à visualiser un réseau réussi pour elles, en considérant le nombre de contacts, la qualité des interactions et les bénéfices de ces connexions. « La visualisation est un outil puissant », a-t-elle ajouté.

Combattre le syndrome de l'imposteur

Les recherches menées par l'organisation de Michelle, Douglas Jackson, ont exploré pourquoi moins d'un tiers des postes de haut niveau au Royaume-Uni sont occupés par des femmes. Bien que 42 % des répondants aient mentionné un manque d'opportunités, 35 % ont cité le syndrome de l'imposteur ou un manque de confiance en soi.

Elle a souligné que les femmes sont plus susceptibles d'être embauchées lorsqu'elles postulent, car elles le font généralement seulement lorsqu'elles se sentent extrêmement qualifiées. Cette prudence peut conduire à des taux de réussite plus élevés, mais elle limite également leur poursuite d'opportunités stimulantes.

Devenir stratégique

L'intervenante a partagé des conseils pratiques pour adopter une approche plus stratégique, notamment en alignant les stratégies CX avec les objectifs de l'organisation et en démontrant comment ces stratégies soutiennent les objectifs globaux de l'entreprise.

« Le CX n'est pas encore une fonction reconnue à impact sur le busines au même titre que les ventes, la finance, IT... Ce qui peut être frustrant pour les professionnels de la CX. Aligner vos stratégies avec les défis de l'entreprise est donc crucial », a-t-elle expliqué.

Elle a également conseillé d'utiliser les descriptions de poste comme un guide pour identifier des opportunités de développement plutôt qu’une raison de ne pas postuler. Utilisez votre réseau pour obtenir des recommandations est une pratique courante chez les hommes que les femmes devraient adopter davantage.

Le rôle des alliés

Michelle a discuté de l'importance des alliés masculins dans la promotion de la diversité de genre. Les leaders masculins peuvent créer un environnement plus inclusif en soutenant les voix des femmes et en partageant leurs histoires, accélérant ainsi les progrès vers l'égalité des genres.

Diversifiez vos compétences

Elle a recommandé de diversifier ses compétences, notamment en matière de stratégie, de technologie, de durabilité et d'expérience collaborateur. Bien que chacune n'ait pas besoin d'acquérir toutes ces compétences, elles dépendent bien évidemment des aspirations professionnelles.

« Si vous aspirez à un poste de cadre supérieur, il est nécessaire de se concentrer davantage sur les aspects opérationnels ou financiers. Cependant, si vous préférez vous spécialiser dans un domaine technique de la CX, c’est votre choix et cela est également une voie valable. »

Le pouvoir de l'état d'esprit

Pour conclure, Michelle a souligné l'importance de l'état d'esprit. Elle pense que la façon d’aborder les choses est primordiale. « Utiliser le pouvoir de notre subconscient est très puissant », a-t-elle déclaré, en encourageant à ne pas internaliser les biais systémiques.

"Les gens se font souvent une opinion dans les premières minutes d'un entretien, puis passent le reste de l’entretien à se rationaliser pour justifier leur décision émotionnelle. Ce que vous croyez et la manière dont vous vous présentez en fonction de ces croyances feront une énorme différence."

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