Baromètre de la Reconnaissance Client 2023 – Les podiums

Les attentes client sont en constante évolution, impactées et influencées par nombre de facteurs sociologiques, économiques et une relation avec les entreprises et les marques empreinte d’injonctions souvent contradictoires. Nous souhaitons préserver notre espace privé, y compris à travers la maîtrise de nos données personnelles. Mais nous exigeons en même temps une personnalisation de la relation qui repose obligatoirement sur une connaissance fine de l’individu que nous sommes, de nos spécificités en tant que consommatrice-consommateur et de la compréhension de nos comportements transactionnels et relationnels. Ce sont les conditions d’une expérience unique, susceptible de faire la différence. Mais la frontière est fine entre l’atteinte de cet objectif et la sortie de route. Les marques doivent plus que jamais trouver le bon équilibre pour engager durablement leurs publics.

Comprendre les besoins des clients, identifier les irritants, intégrer les contraintes autant que les souhaits : les solutions existent pour garantir aux entreprises d’accéder aux ingrédients qui alimentent la connaissance et la reconnaissance client. Quelle entreprise nierait aujourd’hui l’importance stratégique de cette connaissance lorsqu’il s’agit de la mettre au service de la performance économique ? Celle-ci repose autant sur la compréhension des besoins et attentes de chacun que sur la capacité à alimenter une considération réciproque, source d’attachement.

Le plus difficile est certainement aujourd’hui de relier entre elles un grand nombre de sources de données et des données de forme très différentes. La complexité des parcours client, dopés par la multiplication des points de contact, créent de nombreux défis. S’inscrire dans un contexte adapté, garantir la cohérence de chaque proposition, quel que soit le canal ou le moment et passer de la personnalisation à l’individualisation des interactions sont autant de ressorts de performance que de pièges dans lesquels il est facile de tomber.

Pour les entreprises, il convient d’être capable d’aller à la rencontre des clients, là où ils ont besoin d’aide et de solutions et non l’inverse. Une marque qui anticipe les difficultés de ses clients, une marque proactive est une marque capable d’enchanter la relation et, au-delà, l’expérience proposée. L’enchantement est la condition d’une expérience mémorable, celle qui laisse une empreinte et qui construit et consolide le capital de marque autant que le capital relationnel.

Nombre d’études démontrent le lien qui existe entre la qualité de l’expérience proposée à ses clients et l’amélioration de la rétention ainsi que la réduction des coûts d’acquisition. L’enjeu est donc stratégique et implique du volontarisme de la part de l’entreprise. Dans un monde définitivement digital, l’expérience d’achat est omnicanale ou n’est pas. Et la gestion des connaissances client doit être placée au centre de l’entreprise afin d’irriguer la grande diversité des interactions fonctionnelles, servicielles et relationnelles qui structurent la relation client.

Ce sont ces différents éléments que Isoskele mesure depuis 2019 à travers le Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC). La 3^ème édition, cette année, démontre la prise de conscience croissante des entreprises de l’importance du lien clients – marque. Ce lien, il s’agit bien de le créer puis de le faire grandir. Et ce lien est devenu un véritable actif qu’il convient de cultiver. La grande majorité des marques analysées dans le cadre du BRC l’a bien compris. Mais, et c’est logique au sein de secteurs où la compétition est systématiquement rude, certaines marques sont en pointe sur le sujet.

Ce ne sont pas moins de 11 secteurs différents qui ont été passés à la loupe. 5 000 Françaises et Français ont été interrogés. 5 dimensions organisent l’éventail des questions posées pour objectiver la qualité relationnelle de 163 marques. Qualité qui, lorsqu’elle est au rendez-vous, alimente une véritable reconnaissance de la marque envers le client. Lorsque cette reconnaissance est réelle, prouvée et perçue par le client, elle est alors source d’attachement autant que d’engagement. Les dimensions originales qui composent cette reconnaissance, personnalisation, interaction, propagation, considération et surprise, alimentent une équation qui, lorsque tous ses facteurs sont alignés, permet à la marque de faire la différence. Pas simple en effet de proposer des interactions personnalisées qui créent systématiquement de la valeur. Proposer également les bons leviers de fidélisation, dépasser une relation qui ne peut plus reposer seulement sur des avantages transactionnels permet de se démarquer de la concurrence. Surprendre ses clients constitue enfin un véritable booster de la reconnaissance et à ce jeu, certaines marques tirent mieux leur épingle du jeu.

33 marques en particulier se distinguent. Elles trustent les 3 premières places de chacun des secteurs analysés dans le cadre du BRC Isoskele. Chaque podium met en évidence des acteurs qui ont fait de chacune des dimensions analysées un atout et ont réussi à les combiner efficacement pour en faire un réel ressort de compétitivité. Ces 33 marques et leurs scores respectifs sont mis en valeur dans le Ebook exclusif « BRC 2023 – Les podiums ». Mention spéciale aux marques Thiriet, Booking.com et Lego, championnes toutes catégories. Mais les 30 autres marques qui surperforment au sein de leurs secteurs respectifs sont tout aussi inspirantes. Nous vous proposons donc de les découvrir ici 
 

BRC ISOSKELE 2023 - LES 11 SECTEURS ANALYSES :

Beauté – Cosmétique ; Culture – Loisirs & Jeux ; Habillement ; Équipements Maison ; Voyage – Tourisme ; Bricolage – Jardinage ; Assurances ; GSA ; Ameublement – Décoration ; Banque ; Téléphonie & Internet

Toutes les marques analysées au sein de ces 11 secteurs et les podiums