2020 : Faire de l’année de toutes les ruptures, celle de toutes les opportunités

Si l’on s’en réfère aux données publiées, années après années, par la FEVAD (Fédération de la Vente à distance), il apparaît que le chiffre d’affaires du e-commerce en France est passé de 57 milliards d’euros en 2014 à 112 milliards en 2020. Soit une augmentation record de près de 97% en seulement 7 ans. Il faut cependant garder en tête que, sous l’effet de la pandémie, les ventes ont augmenté de 8,5 % entre 2019 et 2020. Et si la vente de services a reculé d’environ 10 points sur cette période, la vente de produits a quant à elle enregistré une croissance de 32 %.

En 2019, le e-commerce représentait 9,8 % du commerce de détail en France. Fin 2020, ce chiffre dépassait 13,4 % ! Ces tendances ont nécessairement un impact sur la consommation, mais aussi sur la concurrence farouche que se livrent aujourd’hui les acteurs du retail.

Cette concurrence se traduit par une augmentation du nombre de sites de vente en ligne et une convergence évidente du physique et du digital. Une concurrence à laquelle n’échappent pas non plus les géants du retail ! Ainsi, la filiale française d’Amazon a perdu 3 points de part de marché sur le e-commerce entre 2019 et 2020.

Cette concurrence féroce impacte également l’organisation des centres de contacts, pivots de la relation client moderne. En effet, l’augmentation des volumes d’achats effectués en ligne occasionne mécaniquement une  augmentation des flux vers les services clients des marques. Pourtant, l’évolution du profil des e-consommateurs suppose un accompagnement spécifique, qui replace les conseillers de centre de contacts au cœur d’un échiquier appelé expérience

client. Une expérience qui dépasse désormais largement l’acte d’achat ou toute autre interaction avec une marque. De la validation du paiement au suivi de commande, jusqu’à réception du produit et au service après- vente, la relation client fait partie intégrante de l’expérience globale qu’une marque propose au consommateur.

Et aujourd’hui, parce que le profil des e-consommateurs évolue, les marques doivent adapter leurs stratégies et leur proposer des accompagnements spécifiques et adaptés !