Les moments qui comptent : analyse des points de contact qui scellent l'expérience client.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec une marque ou un prestataire soit rapide, simple et pratique. Pour eux, hors ligne et en ligne font partie d’un tout. En effet, portés par une technologie qui permet de communiquer à tout moment, les consommateurs ne font pas de distinction entre les modes d’échange : en magasin, par téléphone, sur appareils mobiles, sur site Web et autres. De leur point de vue, la communication d’une enseigne forme un tout. C’est le principe de l’omnicanal.