Banque & Assurance : à la conquête des jeunes
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Alors que la silver economy est une cible prioritaire pour les marques, du fait de son pouvoir d'achat, les responsables de BearingPoint sont convaincus que les marques qui anticiperont la conquête et la fidélisation, des nouvelles générations prendront un sérieux avantage concurrentiel.
Née entre 2000 et 2009(1) et comptant 8,2 millions de jeunes, la Génération Z a tout juste commencé à « consommer » des produits bancaires et assurantiels, leurs besoins étant pour l'heure « basiques » mais ce sont bien les clients de demain qu'il faut comprendre et capter au plus vite. Génération hyperconnectée depuis son plus jeune âge, la Génération Z est en demande permanente de digitalisation. Les chiffres du Podium de la Relation Client 2023 le confirment, la cohérence multicanal est en effet, le 3ème critère le plus important pour les 18-29 ans (12ème place toutes catégories d'âge confondues). Cette population, qui a toujours connu le smartphone (le 1er iPhone date de 2007), passait en 2023 près de 5 heures par jour devant son téléphone. Cela démontre l'impact conséquent de la digitalisation sur leur quotidien.
Personnalisation, simplicité et tarification
Malgré une volonté d'autonomie, cette génération souhaite également être accompagnée à chaque étape de sa vie. Cela nous amène à nous pencher sur leurs attentes et leurs besoins en matière de produits bancaires et assurantiels. Que ce soit en termes de produits ou de services, les aspirations de la Génération Z sont centrées sur la personnalisation, la simplicité et la tarification. Ils plébiscitent de moins en moins les canaux traditionnels et favorisent majoritairement l'identification ultra-personnalisée de leurs besoins, plutôt que des offres « fit to all » connues et reconnues.
Pour permettre cette personnalisation, l'intelligence artificielle joue un rôle crucial. En effet, les jeunes générations ont des attentes plus élevées que leurs aînés en ce qui concerne l'utilisation de l'IA dans la relation client. Cette technologie émergente est un outil essentiel pour adapter les offres de manière personnalisée à chaque consommateur. Le Podium de la Relation Client (2), met en exergue cette exigence en termes de satisfaction client avec une note moyenne plus « sévère » pour les moins de 29 ans (6,4 contre 6,7 pour les plus de 50 ans), ce qui démontre une exigence plus élevée des jeunes concernant la relation client.
Les acteurs numériques plébiscités
Les produits et services financiers étant de plus en plus digitaux, et les générations de plus en plus autonomes, la volonté d'avoir accès 7J/7 et 24h/24 à ces services s'est transformée en une réelle nécessité. La Génération Z a donc décidé de s'orienter vers les acteurs numériques, tels que Revolut ou encore Acheel, afin d'y retrouver une nouvelle forme de liberté. Attractivité financière, parrainage, et rapidité sont des fonctionnalités qui font rêver cette Génération.
Génération Z rime également avec mobilité. La multi-bancarisation transforme le paysage financier, de ce fait, le concept de « banque principale » est un concept dépassé pour cette typologie de clientèle. De plus, près de 70 % des jeunes, ne souhaitent pas avoir la même banque que leurs parents (qui sont généralement des institutions traditionnelles). Coté assurance, un quart des jeunes avouent « ne rien comprendre » à leurs contrats d'assurance. Ces phénomènes sont le résultat d'un besoin de transparence ainsi qu'une volonté de s'émanciper.
Stratégie d'acquisition adaptée aux jeunes
Afin de pouvoir avoir un réel impact sur cette génération, il est important de les accompagner sur l'ensemble de leur parcours de vie, ainsi qu'en leur offrant un « traitement différencié ». En mettant en place des stratégies d'acquisition de cette nouvelle génération, par exemple via des pairs (parrainage) mais aussi des influenceurs, les acteurs du marché s'offrent la possibilité de renforcer leur ancrage dans le paysage financier. Les retenir devient un second objectif pour s'assurer un investissement sur l'avenir et une fidélisation à long terme.
Pour y parvenir, il faudra allier proximité, accessibilité, écoute et expérience client omnicanale. Des tarifs attractifs, la mise en avant de la transparence ainsi que des valeurs tournées vers une empreinte digitale positive auront un fort impact sur le rajeunissement du public des institutions financières, et donc sur la construction de la clientèle de demain.
BearingPoint en utilisant une approche holistique et l'apport d'experts en matière d'expérience et relation client, IA, RSE ou encore Marketing, offre un accompagnement complet permettant de définir une promesse, des engagements, un ciblage précis et surtout des valeurs correspondant à ces « clients de demain ».
Focus Podium de la Relation Client 2024 :
Depuis 2003, BearingPoint collabore avec Kantar pour réaliser le Podium de la Relation Client. Cette année, l'étude a mis l'accent sur les attentes des jeunes en matière d'expérience client, particulièrement dans les secteurs de l'assurance et de la banque. Les résultats soulignent une forte demande de digitalisation et révèlent des attentes élevées en matière de relation client chez les assureurs et les banques.
En examinant de plus près les attentes de cette génération, trois thèmes principaux émergent pour le secteur financier : la responsabilité, la fidélisation et la personnalisation. Les sujets tels que l'autonomie, la cohérence multicanal, sont devenus des prérequis pour attirer cette génération. Ces résultats mettent en lumière les priorités des jeunes consommateurs et l'importance pour ces institutions de s'adapter à ces exigences pour rester compétitives.
Sources :
(1). À noter : les dates pour définir la Gen Z varient, BearingPoint a pris le parti pour toute son étude de prendre 2000-2009.
(2). Podium de la Relation Client réalisé depuis 20 ans par Kantar et BearingPoint, retrouvez toutes les informations sur le site Podium relation client BearingPoint x Kantar 2024