YeldaAI fait évoluer Optimus, l'agent virtuel au standard de la ville de Plaisir
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Pour faire face à ses 450 appels quotidiens, la ville de Plaisir (78) a déployé Optimus, un agent virtuel qui décroche en langage naturel les appels au standard de la mairie, en septembre 2022. Si ce service innovant a permis d'apporter 92 % de réponses aux usagers contre 30 % auparavant, la mairie vient de le faire évoluer pour poursuivre l'amélioration de la satisfaction des Plaisirois. Pour cela, YeldaAI, start-up spécialisée dans la mise en place de l'intelligence artificielle vocale au sein des services clients des organisations, a intégré l'IA générative dans cette nouvelle technologie.
Seul 1 Français sur 2 se sent bien considéré quand il contacte un service client et 62 % sont insatisfaits du temps d'attente pour leur prise en charge(1). En parallèle, 57 % des agents de la fonction publique ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public depuis 2020(2).
Pour faire face à ces problématiques, la Ville de Plaisir, engagée envers l'amélioration continue de la qualité de service et de la satisfaction de ses habitants, a décidé de doter son standard d'un agent virtuel en septembre 2022. Alors qu'avant, 70 % des appels étaient perdus, l'assistant vocal pourvu de l'intelligence artificielle YeldaAI décroche, en langage naturel, 100 % des appels des habitants à la mairie instantanément, 24h/24 et 7 jours/7.
Révolution sur la gestion des appels
Programmé pour répondre à 284 questions, de l'inscription des enfants à la cantine au renouvellement des pièces d'identité, Optimus traite de manière autonome 50 % des demandes, en moins de 2 minutes. Celles qui s'avèrent les plus complexes sont quant à elles qualifiées avant d'être transférées aux agents humains. Depuis sa mise en place il y a un an et demi, cette technologie a permis à la Ville de Plaisir d'augmenter la satisfaction des usagers, d'atteindre ses objectifs qualité et de redonner de la valeur au travail de ses agents municipaux qui peuvent désormais se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée.
Optimus s'arme de l'IA générative de YeldaAi pour générer des conversations de niveau humain
Pour poursuivre l'amélioration de l'expérience usager, la Ville de Plaisir a fait de nouveau appel à YeldaAI. La start-up spécialisée dans l'automatisation des conversations vocales a intégré l'IA générative dans une nouvelle version d'Optimus, permettant d'améliorer nettement la qualité de conversation de l'agent virtuel. En effet, depuis avril 2024, ce dernier est désormais capable de générer des échanges de niveau humain : il peut répondre à un plus grand nombre de sollicitations, rebondir sur une question, changer de sujet, etc., et ce avec une voix encore plus naturelle.
« Le déploiement et l'évolution de notre assistant conversationnel Optimus, démontre l'engagement de la Ville envers l'amélioration continue de la qualité de service et de la satisfaction des Plaisirois. Grâce à ce service innovant et en conservant nos agents d'accueil, nous apportons aujourd'hui jusqu'à 92 % de réponses à nos usagers contre 30 % auparavant », témoigne Joséphine
Kollmannsberger, Maire de Plaisir, vice-présidente du conseil départemental des Yvelines.
« Grâce à l'usage de l'IA générative, l'agent virtuel téléphonique de la Ville de Plaisir comprend désormais toutes les questions des usagers, même celles qui n'ont pas été prévues ! L'intégration de
cette technologie dans les agents virtuels marque un cap important dans l'automatisation des demandes simples des clients / usagers, qui peuvent désormais être traitées avec un niveau conversationnel semblable à celui d'un humain », souligne Thomas Guenoux, Président de YeldaAi.