L'IA, nouvelle alliée des téléconseillers

Dans un contexte économiquement difficile où les consommateurs de biens et services sont toujours plus exigeants, les services clients doivent offrir une assistance de plus en plus rapide, personnalisée et de haute qualité. En 2024, l'intégration de l'intelligence artificielle dans les processus de service client s'impose comme une tendance majeure, facilitant l'automatisation tout en améliorant la personnalisation des échanges.

Pour répondre à ce défi d'intégration de l'IA dans les processus de service client, Tersea, spécialiste de la gestion de la relation client avec 7 centres d'appels implantés en France et outre Méditerranée, a créé Deskea Assist, une solution innovante basée sur l'IA générative. Conçue pour alléger les tâches quotidiennes des téléconseillers, Deskea Assist doit permettre une gestion plus fluide et efficace des interactions par mail avec les clients. Il permet également aux conseillers de personnaliser leurs réponses plutôt que de se contenter d'utiliser des modèles tout fait ce qui permet au final de renforcer la qualité de la relation. L'outil Deskea Assist se présente sous forme d'une extension intuitive qui propose plusieurs fonctionnalités clés pour optimiser le travail des téléconseillers :

Synthèse automatique des échanges : Deskea Assist génère instantanément des résumés des interactions précédentes, permettant aux téléconseillers de comprendre rapidement l'historique des échanges, même dans des cas techniques ou complexes qu'ils n'ont pas traités eux-mêmes.

Correction automatique des fautes d'orthographe : Pour garantir une communication sans faille, Deskea Assist intègre une correction automatique des fautes d'orthographe avant l'envoi des messages. Ce correcteur intelligent va bien au-delà d'une simple vérification orthographique, en vérifiant la grammaire et la syntaxe, pour des messages parfaitement structurés.

Reformulation adaptée à l'image de marque : L'un des points forts de Deskea Assist réside dans sa capacité à adapter le ton des messages en fonction de l'ADN de l'entreprise et du contexte de l'interaction. Que l'entreprise adopte une tonalité jeune et dynamique ou plus classique et formelle, Deskea Assist propose des formulations et un style de communication cohérents avec l'identité de la marque.

« Dans nos métiers, l'écrit et l'oral doivent être parfaitement maîtrisés pour apporter une qualité de service optimale. Aussi, les demandes par mail représentent entre 20 et 30 % des échanges - sans compter les chat et réseaux sociaux - entre les clients et les services clients. Elles peuvent donc représenter une tâche longue et fastidieuse pour des personnes qui ne sont pas à l'aise avec l'écrit et notamment pour les personnes dyslexiques. En créant Deskea Assist, nous avons mis tout le monde au même niveau et assurons un confort certain dans la réalisation des tâches de nos équipes. Désormais, une personne avec d'excellentes qualités d'échange et d'empathie a toutes ses chances d'être un bon téléconseiller et de satisfaire l'ensemble de nos clients. Loin donc de retirer des emplois, notre outil d'intelligence artificielle permet à ceux qui seraient moins à l'aise à l'écrit, de valoriser leurs autres compétences et décrocher ainsi un poste chez nous. Nous sommes fiers d'avoir mis au point une solution inclusive et de confort pour nos équipes", explique Edouard Layeillon, Directeur commercial chez Tersea.