De nouvelles analyses de robots basées sur l'IA pour Calabrio
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Calabrio a annoncé sa nouvelle suite d'outils Bot Analytics pour la gestion de la qualité (QM). Bot Analytics fournit aux centres de contact davantage de données et d'informations sur les performances pour rationaliser et améliorer l'expérience utilisateur.
Bot Analytics de Calabrio aide à surveiller, à organiser toutes les conversations de transcription en sujets, à simplifier le processus de révision et faciliter la résolution efficace des problèmes et à améliorer les performances et la qualité des chatbots et des voicebots. Sans un processus de gestion de la qualité structuré et des outils d'analyse appropriés, les taux de satisfaction des clients et d'adoption restent faibles et les économies ne sont pas réalisées. « La plupart d'entre nous ont vécu une expérience frustrante avec un chatbot », a déclaré Joel Martins, CTO et PDG par intérim de Calabrio. « Imaginez maintenant que vous êtes formé pour aider les clients et que l'outil même, un robot, utilisé pour aider à améliorer l'expérience d'un utilisateur entraîne une frustration pour les clients et les agents du centre d'appels qui tentent de les aider. Notre Bot Analytics change la donne, fonctionne avec n'importe quel agent virtuel et améliore les interactions, les économies de coûts et les expériences des clients et des agents."
Capacités de l'outil Calabrio Bot Analytics
Calabrio Bot Analytics fournit une vue détaillée des conversations du bot à l'agent en direct, permettant de dépanner et de combler l'écart entre ce qui répond et ce qui ne répond pas aux attentes des clients. Le logiciel Bot Analytics prend en charge les équipes de chatbots selon une variété de rôles (propriétaires de produits numériques, opérateurs de chatbots, concepteurs de conversations ou analystes numériques) en offrant :
- Une analyse des conversations d'agent virtuel (VA) avec des informations utiles et exploitables sur toutes les conversations VA.
- Des informations sur la réactivité, la résolution et l'évaluation de l'expérience client des chatbots.
- Des réponses rapides pour la configuration de l'intention avec une segmentation de sujets basée sur l'IA pour une analyse facile.
- Une évaluation des performances du modèle de compréhension du langage naturel (NLU).
- Une configuration de la plateforme et commentaires des robots pour suivre la difficulté des conversations.
Des gains de productivité
« Nos agents gèrent une variété d'appels en direct. Lorsque nous avons appris qu'ils traitaient un nombre important de demandes de livraison de type « suivre mon camion », nous savions que nous avions besoin d'une plate-forme qui pourrait nous aider à optimiser nos chatbots et à offrir à nos clients des options de libre-service », a déclaré Amber Prause, chez Service Alimentaire Gordon. « En élargissant notre programme de gestion des robots et en adoptant Bot Analytics, nous avons libéré des centaines d'heures de productivité sur ce seul type de requête ! Désormais, nos agents peuvent se concentrer sur des appels plus complexes et les clients bénéficient d'une expérience simplifiée avec un accès instantané à ce dont ils ont besoin."
Le lancement de Bot Analytics reflète l'engagement de Calabrio à investir régulièrement dans des fonctionnalités et des analyses innovantes d'IA et fait suite à la récente acquisition de Wysdom, le principal expert en solutions d'IA et de performances des agents virtuels.