Les consommateurs expriment des réticences face à l'IA mais aussi des espoirs...
Publié par Antoine Vella le - mis à jour à
Une étude de Twilio pointe les réticences des consommateurs français vis-à-vis de l'intelligence artificielle (IA). Seulement 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client entièrement géré par une IA, tandis que 4 personnes sur 10 seraient rassurées, si les entreprises pouvaient garantir la sécurité des données personnelles.
Une étude menée par Twilio révèle que les consommateurs ont des attentes que l'on pourrait qualifier "d'optimistes" envers l'IA, malgré certaines craintes liées au niveau de sécurité garanti par cette technologie. La moitié des consommateurs français souhaitent ainsi que l'IA puisse accélérer l'obtention d'une réponse à une requête, et 48 % souhaitent obtenir une réponse détaillée face à une demande.
Un chiffre important montre que 64 % des consommateurs déclarent être déçus de leurs interactions avec une marque au cours de l'année écoulée.
De nombreux avantages
19 % des Français ne pensent pas que l'IA puisse apporter un gain dans le service client, alors que son utilisation présente de nombreux avantages dans certains domaines :
- un niveau d'assistance et de résolution de problèmes (réponse à des enquêtes commerciales, résolution de problèmes liés à l'achat de biens ou services),
- modifier la perception de la marque et celle du consommateur ou augmenter le potentiel des canaux de communication,
- se concentrer sur la personnalisation des échanges.
L'engagement client à travers l'IA
"Rassurer" et "optimiser" sont deux actions majeures pour les entreprises. Un quart des répondants font part de craintes associées aux failles de sécurité survenues par le passé, mais aussi d'une certaine méfiance vis-à-vis de la capacité des entreprises à gérer l'IA correctement (22 %).
Par ailleurs, 4 personnes sur 10 seraient rassurées, si les entreprises pouvaient garantir la sécurité des données personnelles. Les répondants citent également la communication régulière sur les améliorations apportées à l'IA par les entreprises. Un point primordial, selon eux.
"L'IA devrait aider à faciliter la vie des employés, qu'ils soient en contact direct avec la clientèle, en back-office ou en marketing, afin de leur permettre de créer de meilleures expériences client.", Sam Richardson, customer engagement consultant chez Twilio.
Ainsi sont proposées des solutions de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l'IA, qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients, et les entreprises vont pouvoir s'appuyer sur un parcours fluide pour les consommateurs.
Accéder à une relation client augmentée par l'IA
En utilisant l'IA dans la relation client, les entreprises pourront répondre aux besoins et attentes des consommateurs, à travers la fluidité des échanges, la précision et la rapidité des réponses ou encore de la personnalisation de leurs expériences.
Cela permettra de fournir des recommandations de produits personnalisées, d'identifier des modèles d'interactions avec les utilisateurs, ou encore de créer un site web dynamique grâce à plusieurs outils se calquant sur les habitudes des clients en temps réel.
