L'amélioration du parcours client, n° 1 des projets d'IA générative en 2024

En 2024, selon une étude NTT DATA, les investissements sur l'IA générative ont principalement servi pour améliorer l'expérience client et les fonctions internes, tout en s'appuyant sur un ROI rapide. Une GenAI qui devrait s'imposer encore plus en 2025 et même si les entreprises l'utilisent pour les interactions clients et l'analyse de données, son utilisation reste cependant tactique avec un manque d'intégration stratégique pour un développement optimal.

Un véritable raz de marée ! 97 % des PDG s'attendent à un impact significatif de la GenAI et 99 % de la C-Suite (Chief Accounting Officer) interrogée prévoit d'investir davantage dans ce domaine. Les opportunités apportées par cette technologie ont, en 2024, principalement bénéficié à l'amélioration du parcours et de l'expérience client (53 %) suivis par les fonctions de back et middle office à 49 %. Le retour sur investissement aussi rapide et mesurable que visible en est la raison principale, selon l'étude GenAI Global Report : comment les organisations maîtrisent leur destin GenAI en 2025 réalisée par NTT DATA.

Le rôle de la GenAI dans la refonte du CX

En 2024, 44 % des entreprises parmi les plus performantes ont déjà mis en oeuvre la GenAI pour faciliter les interactions entre le front office et les clients et plus de 9 entreprises sur 10 utilisent largement la GenAI pour collecter et interpréter les données clients. 94 % sont d'accord pour affirmer que la GenAI est un différentiateur crucial pour réaliser des analyses prédictives. Et cela se ressent sur les investissements futurs : 44 % des entreprises planifient d'adopter des outils d'analyse prédictive, tandis que 43 % envisagent l'utilisation de solutions d'analyse de sentiments basées sur la Gen AI.

"L'ajout de l'IA n'est finalement qu'une brique en plus pour un chatbot. Un des cas d'usage les plus utilisés consiste à générer une synthèse résumant un échange avec un client, permettant ainsi au téléconseiller de gagner du temps instantanément. Le retour sur investissement est facile et rapide, montrant bien que les entreprises ont investi là où elles peuvent le plus facilement mesurer l'impact. La force de l'IA générative est sa capacité à mieux interpréter des conversations ; plutôt que de se baser sur une question, elle peut tenir compte du contexte. Auparavant, les entreprises devaient mettre en place des outils sur mesure alors qu'aujourd'hui la Gen AI permet de standardiser ce processus rendant ces outils plus accessibles" commente Laurent Millan, Senior GTM Customer Experience Manager chez NTT DATA.

Une technologie encore trop tactique

Toutefois, seulement 47 % des personnes interrogées sont tout à fait d'accord pour dire qu'elles examinent régulièrement les processus de GenAI et l'impact de ces processus sur l'expérience de l'utilisateur. Ce chiffre souligne bien le décalage entre l'ambition, l'investissement et le manque d'alignement avec la stratégie. "À l'image des projets de chatbots il y a 6 ans, les entreprises sont encore à une étape d'expérimentation. Si elles sont, certes, satisfaisantes, ces expérimentations laissent l'IA générative dans une fonction plus tactique que stratégique. Cette technologie ne pourra pas se développer davantage si elle ne fait pas partie intégrante de la stratégie CX des entreprises", conclut Laurent Millan.