Baromètre 2025 des avis clients, l'ère du consommateur hybride
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Avis Vérifiés by Skeepers a publié son deuxième baromètre sur le rôle des avis clients dans le parcours d'achat. Réalisée auprès de 50 000 consommateurs européens, l'étude confirme que les avis clients sont devenus essentiels pour les consommateurs d'aujourd'hui.
Avec 81% des consommateurs qui privilégient la recherche en ligne avant de se rendre en magasin, l'ère du consommateur hybride semble bien installée. Ce dernier est donc désormais qualifié de "consommateur hybride", puisque le comportement d'achat suit une double démarche appelée ROPO, Research Online Purchase Offline. Par ailleurs, l'étude Avis Vérifiés by Skeepers confirme que les avis clients sont devenus essentiels pour les consommateurs d'aujourd'hui.
La réputation d'une marque, principal moteur d'achat
Selon Avis Vérifiés by Skeepers, en France, la réputation d'une marque demeure le critère principal pour 70% des consommateurs avant un achat. Elle devance les résultats affichés sur Google (41%), la publicité (32%) et les publications sur les réseaux sociaux (27%).
Et cette réputation se construit désormais en grande partie en ligne. Selon une précédente étude, 74% des consommateurs consultent des avis avant d'acheter, un chiffre qui reste constant et reflète une forte demande de transparence et d'authenticité. Actuellement, 46% des consommateurs lisent les avis sur Google, tandis que 34% se dirigent vers les sites ou pages produits des marques. Bien plus qu'un simple retour d'expérience, ils sont perçus comme un gage de confiance et un levier stratégique crucial pour fidéliser les clients.
Par ailleurs, les consommateurs hiérarchisent également leurs critères de recherche pour maximiser leur confiance. En effet, on remarque que les avis positifs sont les plus déterminants (31%), suivis des avis négatifs et des notes élevées (allant généralement de 1 à 5) (22%), puis des preuves visuelles (21%). Sur le plan générationnel, 79% des Millennials et de la GenZ, ainsi que 72% des Baby Boomers, déclarent consulter les avis en ligne avant l'acte d'achat. Fun fact : 11% des consommateurs effectuent leurs recherches sur internet pendant leurs achats en magasin, tandis que 8% le font après leur visite.
Les avis, un facteur clé de décision à chaque étape d'achat
Les avis clients jouent un rôle décisif tout au long du parcours d'achat en offrant des témoignages authentiques. Selon les sondés, près de 49% des consommateurs commencent à lire les avis dès la phase de recherche d'un produit, 35% lorsqu'ils hésitent entre plusieurs marques, et 15% au moment de l'achat final.
Leur influence est d'ailleurs particulièrement forte lors de la comparaison de produits. Sur une échelle de 0 à 10 (10 représentant une importance maximale), 90% des répondants donnent une note supérieure à 5 pour souligner l'importance des avis afin de guider leurs choix, et 53% une note supérieure à 8.
De l'expérience à l'expression
Au moment du retour d'expérience, 71% des consommateurs laissent un avis dans les sept jours suivant leur achat. Les principales motivations incluent les expériences positives (49%), suivies des expériences négatives (23%), de l'appartenance à une communauté de marque (15%), et de la fidélité (13%).
Les avis courts sont privilégiés par 58% des consommateurs, tandis que 23% se limitent aux évaluations par étoiles. D'autres préfèrent des formats plus détaillés : 10% rédigent des avis après plusieurs mois d'utilisation, et 9% y ajoutent des photos, vidéos ou audios.
Pour les marques, il est essentiel de s'adapter à ces différents formats d'avis. Cette flexibilité encourage la participation et fournit des données précieuses, utiles pour améliorer l'expérience client et affiner les stratégies marketing.
"Les consommateurs d'aujourd'hui sont connectés, informés et exigeants. Ils recherchent des informations fiables, apprennent des expériences des autres et partagent les leurs. En effet, même si une marque fournit des descriptions détaillées, les consommateurs continueront de consulter des avis et ainsi bénéficier d'une certaine réassurance auprès de leurs pairs. Les avis client jouent ainsi un rôle crucial à chaque étape du parcours, en offrant transparence et authenticité. En exploitant la "voix du client", les marques renforcent leur réputation et augmentent leurs chances de transformer les prospects en clients fidèles", souligne Angelica Reyes, CMO de Skeepers.
Méthodologie
Cette enquête a été menée auprès de 50 000 consommateurs en France, Italie et Espagne fin 2024. Les générations représentées forment un échantillon de 45% de Baby-Boomers, 30% de GenX, 20% de Milléniaux, et 5% de GenZ.
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