Zendesk CX Trends Report 2025 : l'IA à tous les niveaux de l'expérience client

Perceptible dans tous les secteurs d'activité, l'influence des IA Génératives semble particulièrement forte dans la relation client. Toutes les tendances de l'année 2025 s'y rapportent, depuis l'adoption de services autonomes jusqu'à l'IA vocale, en passant par la nécessité de privilégier des agents IA empathiques et humains, ou encore le désir des clients de déléguer certains aspects du service client aux assistants IA.

Ces dernières années, on ne parle plus que de l'IA... ou presque. Et cette thématique va continuer à être au coeur des débats. Preuve en est avec le nouveau rapport Zendesk CX Trends Report 2025.

Tendance n° 1

Stimulées par le succès des copilotes IA, les entreprises s'empressent d'adopter des services autonomes pour de meilleures interactions. Les agents et les clients ont appris à faire confiance aux copilotes IA, grâce à l'amélioration de leurs performances et de leur efficacité. En France, la plupart des CX Trendsetters (entreprises ayant déjà adopté l'IA) en voient également les avantages : 87 % d'entre elles font état d'un retour sur investissement positif des outils d'IA pour les agents. En conséquence, ces early adopters positionnent leurs entreprises pour utiliser des modèles de services autonomes qui nécessitent une intervention humaine minimale, voire inexistante.

Tendance n° 2

La confiance des consommateurs dans les agents d'IA dépend de l'engagement, de l'amabilité et de l'aspect humain de ces agents. Des caractéristiques telles que la précision et l'efficacité sont désormais des enjeux essentiels pour toute interaction. La confiance des consommateurs dépend de la capacité à établir un sentiment de connexion. On attend désormais des agents IA qu'ils se montrent amicaux, engageants et qu'ils incarnent des traits humains : 80 % des consommateurs français affirment que ces caractéristiques les incitent à faire davantage confiance à l'IA.

Tendance n° 3

La popularité des assistants personnels IA incite les entreprises à se préparer à un avenir où les assistants seront aux commandes. Les consommateurs sont prêts à se réapproprier leur temps et à abandonner leur liste de tâches aux assistants personnels IA. Les progrès technologiques rapides ouvrent la voie à un monde où l'assistant occupe une place essentielle : 86 % des consommateurs français se disent impatients de se décharger de tâches telles que la gestion de leurs problèmes de service client sur un assistant personnel d'IA.

Tendance n° 4

L'IA vocale, avec ses capacités de langage naturel, aide les consommateurs à se sentir écoutés sur l'ensemble des points de contacts. Permettant des interactions plus nuancées et plus humaines, l'IA vocale place la barre plus haut en matière de communication client : 77 % des Trendsetters en France, estiment que l'IA vocale ouvre la voie à une nouvelle ère d'interactions de service client basées sur la voix.

Tendance n° 5

Dans un monde d'expériences pilotées par l'IA, la personnalisation permet une meilleure fidélisation des clients. Non seulement les consommateurs veulent des interactions qui leur semblent adaptées, mais l'IA fait monter les enchères dans la bataille pour leur fidélité : 51 % des consommateurs français déclarent s'attendre à un service plus personnalisé grâce à l'IA. Conscients de ces attentes, les CX Trendsetters se concentrent sur de nouveaux indicateurs de fidélisation de la clientèle et adoptent l'IA pour offrir des expériences uniques.