Quel est le rôle de l'IA dans l'expérience client ?
Publié par Pierre-Nicolas Krimianis le | Mis à jour le
Une étude réalisée par Odigo, en collaboration avec 1035 dirigeants, revient sur le rôle de l'intelligence artificielle dans l'expérience client, notamment pour les centres de contact.
Bon nombre d'entreprises ont recours à l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client. En 2022, 75% des entreprises ont investi dans l'IA, parmi lesquelles, 9 sur 10, déclarent que cet investissement a été un succès dans l'amélioration de leur expérience client. L'enquête d'Odigo menée par le cabinet indépendant Davies Hickman, en collaboration avec 1035 dirigeants d'entreprises, dans plusieurs pays européens en France, Belgique, Pays-Bas Allemagne, Espagne et au Royaume-Uni. Elle met en valeur la manière dont les centres de contact tirent profit de l'IA, dans le but d'améliorer leurs offres et leurs stratégies d'expérience client. Par ailleurs, seulement 20% des dirigeants estiment que leur propre centre de contact offre une expérience client de qualité. Les chefs d'entreprises considèrent pourtant, que les investissements dans le cloud et dans l'IA sont essentiels dans leur stratégie de gestion de l'expérience client. Une offre qui de toute évidence ne semble pas négligeable dans la construction des projets au sein d'une entreprise.
Renforcer le support de l'intelligence artificielle
Les chiffres montrent que les entreprises souhaitent renforcer leur support. 79% des entreprises sont intéressées par le renforcement de l'intelligence artificielle dans l'expérience client, contre 70% en 2021. En outre, 75% d'entre eux ont déclaré que l'efficacité est optimisée lorsque l'IA vient en soutien des agents, contre 69% en 2021. 68% des entreprises considèrent que les investissements dans le cloud et dans l'IA sont déterminants dans leur stratégie d'expérience client. Un chiffre lui aussi en augmentation comparé à l'année dernière, où 62% des entreprises partageaient ce sentiment de considération. En 2021, 41% des dirigeants ont observé que l'IA était essentielle à la réussite de leur entreprise, alors que 48% l'ont jugé importante. Ces chiffres illustrent l'envie des entreprises à se rapprocher d'une solution CCaaS (Contact Center as a Service) pour fortifier leur support de l'intelligence artificielle.
Où se trouvent les plus grands adeptes de l'IA ?
Les entreprises françaises ayant déjà investi dans l'intelligence artificielle pour l'amélioration de l'expérience client et des agents ne sont pas les plus grandes consommatrices de ce service. L'Espagne occupe la première place du classement avec 81% des dirigeants interrogés, qui ont eu recours à cette pratique. Le Royaume-Uni suit avec 76%, alors que le nombre de dirigeants français est de seulement 72%. Parmi ceux qui ont investi, 96% prévoient d'investir davantage au cours des deux prochaines années, dans le but de renforcer leur support. A noter que 6 dirigeants sur 10 sont convaincus que l'intelligence artificielle aura un impact positif sur l'entreprise et jusqu'à 42% considèrent qu'il s'agit d'une technologie « essentielle et cruciale pour le succès de (leur) entreprise ». Un marché qui présente encore des opportunités sur le territoire français.
L'objectif de l'intelligence artificielle est double, améliorer l'expérience des clients, mais également des agents en remettant l'humain au centre.
Méthdologie :
En 2022, 1 035 cadres d'entreprises européennes ont répondu à une enquête en ligne en Belgique et aux Pays-Bas, en France, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni. En avril 2021, 1 007 dirigeants d'entreprise y avaient répondu. Les domaines d'activités traités sont les ventes et le marketing, les opérations, la logistique, l'informatique, les ressources humaines, les finances et le leadership. Trois types de postes ont été étudié, C-level, directeur et manager.