Service client: les consommateurs sévères mais coopératifs
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Si les consommateurs se plaignent d'interactions décevantes lorsqu'ils échangent avec une entreprise, ils demeurent prêts à se confier davantage pour bénéficier d'un service plus personnalisé, selon une enquête menée par l'éditeur Freshworks.
Seulement 14% des consommateurs français s'attendent à bénéficier d'une expérience personnalisée lors d'une interaction avec une marque, selon une étude menée par l'éditeur Freshworks et Opinium. Plus préoccupant, seuls 12% s'attendent à vivre une expérience de qualité. Pourtant, pour Stacey Epstein, directrice marketing de l'entreprise, "beaucoup de clients ont fait preuve d'empathie en ajustant leurs attentes vis-à-vis des entreprises pendant les épreuves et les tribulations de la pandémie. Nous constatons aujourd'hui que beaucoup d'entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles pour obtenir un service personnalisé qui améliore leur expérience."
En effet, 53% des consommateurs interrogés souhaitent que les entreprises acquièrent une meilleure connaissance de leurs habitudes et attentes. Parmi eux, 76% se disent prêts à confier des informations confidentielles en échange d'un meilleure service. En établissant toutefois une hiérarchie: 39% acceptent de donner des éléments concernant leurs relations personnelles, 20% consentent à renseigner leurs coordonnées, 19% leurs données de navigation ou leur historique d'achat. En dernière position arrivent le partage des valeurs qui les anime et seuls 8% envisagent d'indiquer leur salaire.
En contrepartie, les consommateurs exigent un délai de réponse plus court à leurs demandes. Si sept personnes sur dix préfèrent se voir proposer un échange avec un conseiller plutôt qu'une technologie de selfcare, une majorité ne se déclare pas réfractaire à un système mélangeant libre-service et relations humaines.
Lorsque la prestation n'est pas à la hauteur de leurs attentes, les consommateurs sont prompts à l'infidélité. Ainsi, 52% des répondants à l'étude ont cessé d'acheter les produits ou services d'une entreprise suite à une mauvaise stratégie de communication. Parmi les motifs invoqués, une réponse marquant une certaine insensibilité à leur égard et un concurrent plus rapide pour répondre à un besoin.
Méthodologie
L'étude a été menée par Opinium, pour le compte de Freshworks, auprès de 11502 adultes âgés de 18 ans et plus, originaires d'Australie, du Brésil, de France, d'Allemagne, d'Inde, des Pays-Bas, de Singapour, de Suède, du Royaume-Uni et des États-Unis. Les données ont été recueillies du 1er au 7 juin 2021 avec 1000 répondants pour la France.