Darty et Cutsplace lancent les premiers avis clients longue durée
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Pour mieux informer les consommateurs, Darty a décidé de lancer, avec le spécialiste de recueil d'avis Custplace, les premiers avis clients longue durée, recueillis un an après l'achat d'un produit. Une décision plébiscitée par 96 % des consommateurs interrogés par Custplace.
Sur Darty.com, 77 % des avis clients émanaient, jusqu'à présent, de personnes ayant acheté un produit depuis une semaine ou moins. Difficile donc de savoir si un lave-linge ou une tondeuse s'avéraient satisfaisants sur le long terme. Or, avant d'acheter un bien d'équipement (électroménager, informatique, bricolage...), 90 % des Français consultent les avis déposés par d'autres clients ayant acquis le même produit[1].
Pour répondre à leurs attentes, Darty.com collecte massivement les avis de ses clients. Mais, ces avis étant collectés immédiatement après l'achat, ils ne s'avèrent pas forcément très parlants : bon nombre de consommateurs se prononcent uniquement sur les conditions de livraison et de mise en service du produit, et non sur ses performances ou sa réparabilité à long terme. Au total, jusqu'à présent, 77 % des avis consommateurs présents sur Darty.com provenaient de personnes ayant acheté le produit depuis une semaine ou moins.
Des avis émis un an après l'achat d'un produit, jugés plus utiles par 96 % des consommateurs
Pour mieux informer les consommateurs, Darty.com a décidé de s'allier avec Custplace, spécialiste du recueil et de l'analyse d'avis de salariés, pour proposer les premiers avis clients longue durée : ils sont recueillis auprès de personnes ayant acheté leur produit depuis un an. Proposés dans un onglet spécifique, ils permettent aux consommateurs de savoir si le produit tient ses promesses sur le long terme, quant à ses performances, mais aussi sa réparabilité.
Ce type d'avis répond aux attentes de la quasi-totalité des consommateurs : 96 % d'entre eux affirment ainsi qu'un avis formulé un an après l'achat d'un bien d'équipement leur semble utile[2], avant tout pour savoir si le produit tient ses promesses (64 %). Pour 80 % d'entre eux, de tels avis influenceraient plus leur décision que ceux postés immédiatement après achat.
Lutter contre l'obsolescence programmée grâce aux avis longue durée
En proposant de tels avis, Darty et Custplace s'engagent également dans la lutte contre l'obsolescence programmée des biens d'équipement. « Chaque année, les Français dépensent 12 fois plus en rachat de nouveaux produits plutôt qu'en réparation[3] », explique Benoît Duval, responsable des avis clients et du contenu chez FnacDarty. Disposer d'avis longue durée permet à chacun de choisir des produits durables, réparables. C'est aussi le moyen pour nous de transmettre aux fabricants ces précieuses remontées terrain, leur permettant d'améliorer la conception de leurs produits afin d'augmenter la satisfaction des utilisateurs sur le long terme ». Les avis longue durée permettent également de mettre en avant l'importance d'un bon entretien des produits au quotidien : aujourd'hui, 50 à 70 % des pannes sont causées par un manque d'entretien[4].
Les consommateurs sont prêts à jouer le jeu
Restait une inconnue : les clients accepteraient-ils de s'exprimer sur un produit acheté un an plus tôt ? La réponse s'avère largement positive : Darty a recueilli 15 000 avis longue durée en interrogeant 1M de consommateurs, une proportion équivalente à celle observée lorsque les clients sont interrogés immédiatement après leur achat. Et ces contributions « longue durée » se révèlent précieuses, car plus constructives : elles ne sont pas rédigées sous le coup de l'émotion (joie de posséder un nouveau produit ou agacement par rapport à un problème de livraison) mais reflètent les points de vue réfléchis et argumentés d'utilisateurs réguliers.
Largement positifs, ces avis permettent ainsi à Darty, comme aux constructeurs, de travailler en profondeur leur relation client en identifiant précisément les points d'amélioration à apporter à un produit pour optimiser son utilisation à long terme.
« En proposant cette nouvelle typologie d'avis, nous accroissons fortement le service rendu aux clients, mais aussi aux distributeurs et aux fabricants de biens d'équipement », affirme Nicolas Marette, fondateur et CEO de Custplace. « Nous pensons que ces avis longue durée peuvent se généraliser pour tous les biens durables, de l'automobile à l'ameublement, en passant par l'outillage. Grâce à notre mode de collecte d'avis, certifié AFNOR, nous garantissons des avis 100 % vérifiés, rendant un service aussi précieux qu'inédit à l'ensemble des parties prenantes ».
[1] Harris Interactive 2023
[2] Sondage Custplace réalisé en ligne auprès de 881 répondants - mai 2024
[3] Rapport Ademe déchets 2023
[4] Rapport Ademe déchets 2023