Air Canada condamné à rembourser un client suite aux informations erronées du chatbot
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
La compagnie aérienne canadienne a été condamnée à payer pour une erreur de tarification commise par son chatbot de relation client. Une affaire qui souligne l'importance pour les entreprises de veiller à ce que leurs chatbots soient fiables, précis et transparents.
Une histoire de tarification qui donne matière à réflexion sur les chatbots pilotés par l'IA ! En effet, un jugement récent impliquant Air Canada soulève des questions sur la responsabilité des entreprises pour les informations fournies par leurs chatbots.
Rappel des faits. M. Moffatt a utilisé le chatbot d'Air Canada pour obtenir des informations sur les tarifs de deuil après le décès de sa grand-mère. Le chatbot lui a indiqué qu'il pouvait obtenir une réduction jusqu'à 90 jours après le vol en déposant une demande... mais une information qui s'est avérée fausse. La politique de deuil d'Air Canada exige en effet que la réduction soit approuvée à l'avance et n'est pas rétroactive. M. Moffatt a donc réservé son vol en se basant sur les mauvaises informations fournies par le chatbot. Lorsqu'il a voulu se faire rembourser après son retour, Air Canada a refusé, arguant que la réduction n'était pas rétroactive. M. Moffatt a donc décidé de saisir le tribunal civil. Ce-dernier a finalement statué en faveur de M. Moffatt puisque le juge estime qu'Air Canada était responsable des informations fournies par son chatbot, même si ce dernier était considéré comme une "entité juridique distincte". Il a également conclu qu'Air Canada n'avait pas pris les précautions raisonnables pour s'assurer que son chatbot était fiable.
Ce cas met donc en lumière la responsabilité des entreprises vis-à-vis des réponses fournies par leurs chatbots. Ainsi, les entreprises doivent s'assurer que leurs chatbots soient fiables, précis et transparents et qu'ils respectent les droits et les attentes des consommateurs. Dans le cas contraire, elles peuvent être tenues responsables des dommages causés par les informations erronées fournies par leurs chatbots. Bien évidemment, en plus des implications juridiques, ce cas souligne également l'importance de la satisfaction client, puisque les entreprises qui négligent la qualité de leurs chatbots risquent de perdre des clients et de nuire à leur réputation.